Diálogo con la máxima tensión

Lleva dos intervenciones en diez días. Son sus primeras actuaciones como negociadora de la Policía Nacional en Santa Cruz de Tenerife. Y ambas acabaron con éxito. La inspectora Gara Toledo ejerció como pieza clave para resolver de forma satisfactoria el caso de una mujer ocupa que se atrincheró en una vivienda de Costa Adeje, amenazó con matar a su hija de dos años y suicidarse. E hizo lo mismo con un varón que se encerró en un baño y expresó que iba a acabar con su vida el pasado martes en el Puerto de la Cruz. Toledo, con serenidad y realismo, explica que su trabajo solo es uno más del conjunto de acciones que requiere un servicio humanitario de este tipo, en el que sus compañeros de diversas unidades también deben esforzarse para reunir toda la información útil posible.

En todo el país la Policía Nacional cuenta con 73 negociadores en activo. Y se estima que cada año deben desplegarse en cincuenta casos de extrema complejidad. Por eso, la realización de dos servicios tan seguidos no es habitual. Gara es licenciada en Derecho por la Universidad de La Laguna. Hace menos de un año que se presentó al curso para acceder a la especialidad. Durante una semana estuvo en el proceso de selección. En el mismo se eligen a los candidatos más aptos y después llega la fase de formación. Su ingreso en la Red Nacional de Negociadores ocurrió en septiembre pasado. En ese proceso escogieron a tres negociadoras de Canarias, dos para la provincia de Las Palmas y a Gara para Santa Cruz de Tenerife.

La mayoría de los ciudadanos imagina que este trabajo se produce por atracos a bancos y secuestros, pero la realidad es otra. Según Toledo, la mayor parte se debe a intentos de suicidio, tanto individuales como con rehenes. Esta joven inspectora aclara que «los atracos del estilo de la serie La Casa de Papel no son lo habitual» en la realidad delictiva del país. En cambio, agentes de varios cuerpos de seguridad sí aprecian que los problemas de salud mental, depresión e intentos de suicidio han crecido tras el confinamiento y los dos años de pandemia. Y así lo ratifica Toledo.

En buena parte de los intentos de suicidio actúan agentes de Seguridad Ciudadana, que llegan primero y resuelven el caso, tanto a través del diálogo como mediante la reducción de la persona para que no se autolesione. Pero cuando el asunto se complica se recurre a los negociadores.

Toledo expone que en su labor «se trata de aplicar las herramientas de escucha activa», es decir, establecer una comunicación eficaz entre las partes; atender e interpretar lo que expone la persona con la que se debe intervenir. También el agente negociador debe saber expresarse de forma adecuada con el lenguaje verbal y no verbal para transmitir el mensaje apropiado.

Toledo refiere que el pasado martes, cuando un ciudadano ruso de unos 40 años se atrincheró en el baño de su casa, «no se podía intervenir directamente con los medios tácticos» (Unidad de Intervención Policial, Unidad de Prevención y Reacción o Grupo de Operaciones Especiales). El motivo es que, además de cerrar la puerta, colocó «una barricada» detrás de la misma, con enseres y muebles. «Todo recomendaba que debía salir por sí mismo para no incrementar el peligro», aclara esta funcionaria, que también es jefa de uno de los grupos de investigación de Santa Cruz de Tenerife. En este episodio, registrado en la zona portuense de San Antonio, los problemas de salud mental que presuntamente sufre la persona también dificultaron la actuación. Y, además, estaba la barrera del idioma, pues el hombre no habla bien inglés ni español. De hecho, en alguna ocasión, algunas palabras le fueron traducidas por un compatriota joven que se hallaba por las inmediaciones.

Cuando Gara Toledo llegó a la vivienda, en torno a las 11:00 horas, el hombre todavía estaba muy agitado y nervioso. A partir de ese momento, su principal objetivo fue tratar de que se calmara y adoptara una actitud más tranquila o razonable para empezar a hablar. Este nivel no siempre se logra y, a veces, hay que recurrir al equipo táctico presente.

No obstante, formadores de los negociadores están disponibles las 24 horas por si algún profesional requiere asesoramiento en cualquier punto del país. Como es evidente, estos agentes y mandos deben hacer gala de una considerable inteligencia emocional, empatía y expresar sus ideas de manera sólida. Y, por supuesto, mantener los nervios templados en situaciones críticas.

Durante las seis horas de intervención en el Puerto de la Cruz, Toledo logró que el protagonista bajara su nivel de agresividad y se desahogara con tranquilidad. Pasadas las horas, esta profesional de la Policía Nacional consiguió que el hombre saliera de su encierro de forma voluntaria y relajada. Ese momento fue aprovechado por agentes de la Unidad de Intervención Policial (UIP) para reducirlo y evitar cualquier autolesión.

En el caso de la mujer italiana encerrada con su hija en una casa de Miraverde (Costa Adeje) el pasado 19 de marzo, Toledo expone que «fue bastante diferente», en primer lugar, porque había una posible víctima. Eso convertía la situación en «más delicada». Con independencia de la gravedad del asunto, también coincidió el problema del idioma, pues la ciudadana transalpina no habla español. Sobre la posible intervención de traductores, Toledo comenta que con los mismos se puede perder capacidad de comunicación eficaz con la persona que requiere ayuda. Y es que en estos casos no solo se trata de transmitir unas frases, pues hay otros elementos de la conversación que son importantes. «Cuanto más directo sea el diálogo, mucho mejor», aclara la inspectora. Dicha mujer estaba muy alterada cuando llegó Toledo. Y en aquel momento no se sabía si era por la situación en sí (su novio había sido detenido y ella acabó también arrestada por la ocupación ilegal de una vivienda), o por si previamente había consumido algún tipo de bebida o estupefaciente.

Otro elemento clave para los negociadores es que tienen que «ponerse en el peor de los escenarios posibles y nunca presuponer lo que una persona es capaz de hacer o no». En este episodio, además de que la implicada tenía un cuchillo, había amenazado con matar a su hija y acabar con su vida si la sacaban de allí, en el interior del domicilio había dos perros de raza potencialmente peligrosa. Una vez más, una intervención de algún equipo táctico hubiese aumentado el riesgo. Al final, tras cuatro horas y media, la ciudadana italiana también salió de la casa de forma voluntaria y todo se resolvió de manera satisfactoria para el cuerpo de seguridad.

Toledo admite que «es una situación de mucha tensión y muy prolongada», por lo que puede resultar agotadora. Y es que, si falla algo, puede haber consecuencias muy graves. Pero eso se nota después del trabajo. Esta inspectora y licenciada en Derecho aclara que, «si se ha tenido la suerte de que salga bien, es gratificante, porque el desgaste emocional se traduce en algo bueno». Y es consciente de que «habrá veces que no será así».

Pero aclara que no todo el trabajo recae de forma exclusiva sobre ella. Matiza que un episodio así requiere de todo un equipo de varias unidades actuando de forma intensa en las horas que dura el servicio. «Cada uno tiene su función; está la negociadora, pero también el Grupo de Investigación, la UIP, la Unidad de Prevención y Reacción (UPR) o el GOES, los agentes de Seguridad Ciudadana o el jefe del dispositivo, que es el que, al final, decide lo que se hace». Y también menciona al personal de las ambulancias o a los bomberos. «Al final, soy una pequeña parte de todo lo que se moviliza», explica esta profesional.