29 de febrero de 2020
29.02.2020

Consumo revisará la normativa para reclamar por internet

El decreto canario data de hace más de 25 años y no prevé la tramitación 'on line'. La Consejería quiere armonizar los procedimientos que usan las diferentes administraciones

28.02.2020 | 19:34
Un usuario presenta una reclamación en el aeropuerto Tenerife Norte.

Canarias es una de las pocas comunidades autónomas en las que los consumidores solo pueden presentar sus reclamaciones de forma presencial. El motivo es que el decreto que regula estos procedimientos, que data del año 1994, está "absolutamente desfasado y no se adapta a la época digital", reconoce el director general de Consumo del Gobierno regional, David Mille. El órgano que encabeza Mille -adscrito a la Consejería de Turismo, Industria y Comercio- ha iniciado el proceso de revisión de la normativa con el fin de poner al alcance de todos los ciudadanos la posibilidad de formular a través de medios telemáticos sus quejas en esta materia.

El nuevo decreto autonómico que regulará las hojas de reclamaciones, quejas y denuncias ya ha sido sometido al proceso de consulta pública previa, que ha concluido con la incorporación de algunas de las sugerencias que han realizado las asociaciones de consumidores de las Islas. Una vez aprobada, la norma permitirá que los usuarios puedan descargarse las hojas de las páginas web de las empresas y remitirlas también a través de internet a la Administración, una opción que actualmente no está recogida en la normativa. Ahora es la Dirección General quien facilita estos documentos físicamente a los negocios, de manera que el cliente tiene que obtenerlos directamente de ellos o acudir a las oficinas administrativas a presentar su queja, reclamación o denuncia, generalmente en horas de trabajo del consumidor o usuario.

"Estamos en pleno desarrollo del decreto y espero que en los próximos meses lo tengamos ya listo", informa el director general. El objetivo no es tanto propiciar un aumento de las reclamaciones interpuestas en materia de consumo sino que "las que se presenten se tramiten de forma ágil y eficaz" y que el cliente vea "efectos positivos" -al margen de que sea atendida o no-, apunta Mille. La falta de digitalización de los procedimientos es una de las "disfunciones" que ha detectado Consumo y que obligarán a una actualización de la regulación que irá más allá de la aprobación del nuevo decreto.

La normativa canaria sobre las hojas de reclamaciones es la más antigua del país. Solo otras cuatro comunidades autónomas -Cantabria, Castilla-La Mancha, Galicia y Navarra- cuentan con decretos que se remontan al siglo pasado. Según el informe justificativo de la iniciativa, la reforma emprendida en el Archipiélago responde a los objetivos de introducir, dentro de la regulación de las hojas oficiales, los conceptos de queja y denuncia -además de reclamación-, incorporar las modalidades de relación de consumo a distancia -sin presencia física simultánea del usuario o consumidor y el empresario- y solucionar la confusión en torno a la competencia territorial para la tramitación, que corresponderá a la administración más cercana al reclamante.

Otros desajustes que afectan a los procedimientos de reclamación de los consumidores en el Archipiélago tienen que ver con las diferencias que existen entre los tramitados por el Gobierno de Canarias y las distintas oficinas municipales de información al consumidor (OMIC). "Ahora no hay una norma que regule de forma única los procedimientos, así que cada administración tiene el suyo", explica el director general. Abordar este problema constituye "una prioridad" para Consumo. La vía para hacerlo es la elaboración de una nueva ley de protección de los consumidores que incluya una "armonización de procedimientos".

La idea es crear un único procedimiento y una única plataforma digital en la que se cargue toda la información en materia de protección de los derechos del consumidor, tanto la de la Dirección General como la de las OMIC. Esta iniciativa debe propiciar que a través de un mismo canal de comunicación puedan intercambiarse documentos e informes y evitar así duplicidades. "Se trata -añade Mille- de que todos tengamos la misma información para que el consumidor tenga claras en todo momento las posibilidades que tiene, los límites de la administración a la hora de dar una respuesta a su reclamación y que, en definitiva, materialmente obtenga esa respuesta".

Consumo registró el año pasado 8.430 reclamaciones -4.459 en la provincia de Las palmas y 3.971 en la de Santa Cruz de Tenerife-, 852 menos que en 2018. Aunque el sector que más quejas recibe en España es el de las telecomunicaciones, queda fuera de la competencia de la Dirección General, puesto que estos operadores están sometidos al sistema arbitral. En cuanto al resto, precisa David Mille, "el abanico cubre prácticamente todo el espectro del consumo, sin que un campo predomine sobre los demás".

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