Manuel Castellano: "Acercamos la Administración a la ciudadanía de Canarias"

¿Qué ha significado para los ciudadanos digitalizar los procedimientos de la Administración?

Ha sido un paso importante de cara a la ciudadanía. Nuestra intención final es favorecer el interés de la sociedad y para solucionarse debe de tener en primer lugar los trámites disponibles en la sede electrónica. Sin este primer paso es imposible facilitar esa relación digital. Es verdad que llevamos años trabajando en este proceso, pero íbamos a un ritmo muy lento. A raíz de una medida de la Estrategia Marco Gobierno Abierto, nuestra hoja de ruta en estos dos años de innovación continua, diseñamos un proceso que nos ha permitido acercarnos lo máximo posible al conseguir que 945 trámites administrativos, el 83% del total inventariado por el Gobierno de Canarias, puedan accederse de forma electrónica. Seguimos trabajando en el 17% que nos falta. Aunque ofrece muchas ventajas a la ciudadanía por su accesibilidad, también ha conseguido cambiar la cultura interna en la Administración. El propio empleado público ha cambiado su forma de trabajar y ha pasado del trámite en papel al digital. Esto ha implicado su adaptación y capacitación. Nos está permitiendo hacer una gestión del cambio con el empleado público y poder contar con todas las herramientas que hacen falta para realizar la transformación electrónica.

¿La Administración electrónica del gobierno de Canarias ha llegado al teléfono móvil?

Realmente es un proceso costoso y en la Administración Pública, doblemente costoso. Hemos conseguido un gran avance, pero aún queda mucho por hacer. Por ejemplo, la ciudadanía es la que nos demanda poder realizar la mayor cantidad de trámites con el móvil y en ese sentido, son pocos los trámites que se pueden realizar con el dispositivo móvil. Cada vez son más, pero no son todos. También es cierto que la ciudadanía nos pide servicios más avanzados y que tengan valor añadido, más personalizados y con proactividad por nuestra parte. Nos lo exigen porque estas características las está, experimentando a través de los servicios que tiene con las empresas con las que se relacionan como la banca online. Así que también demanda que el Gobierno de Canarias pueda prestar este tipo de servicios avanzados. Es el próximo reto que tenemos.

¿Los cambios son exclusivamente tecnológicos?

Probablemente la tecnología es el elemento de esta transformación digital más sencillo aunque requiera seleccionarla y gobernarla bien. Cuando comentaba que en la Administración es doblemente costoso, se debe realmente a que no es una organización que lleve bien los cambios. Es costoso cambiar procesos, muchos de ellos recogidos en normativas, por lo que es necesario también cambiar esa normativa, las estructuras de la Administración y hacer frente a los nuevos servicios que demanda la ciudadanía. Lo más importante, creo que lo fundamental, es que también requiere la gestión del cambio con el personal. Adaptación de perfiles, que realicen nuevas funciones que requiere capacitarlo.

¿Qué criterios siguen para digitalizar los procedimientos de la AAPP?

En digitalizar los 945 procedimientos hemos seguido un proceso muy estándar y normalizado. Lo cual nos ha permitido de forma masiva llevar todos los procedimientos al nivel 4 de tramitación, el que permite la tramitación electrónica de forma completa. Es verdad que nos falta dar un segundo paso, ponernos en la piel de las personas y ver qué es lo que necesita cada ciudadano cuando quiera acceder a un servicio de la Administración por medios electrónicos. Tanto utilizando dispositivos móviles, como crear una interfaz sencilla y que los servicios sean integrales. Es decir, que resuelvan sus necesidades forma completa. Esto nos permite orientar el diseño de los servicios a los hechos vitales. Actualmente estamos diseñando los servicios a través de nuestro catálogo de procedimientos y muchas veces no coincide exactamente con lo que requiere la ciudadanía.

¿Cuáles son los próximos pasos a seguir?

La ciudadanía requiere servicios personalizados. Tenemos muchísima información y datos de las personas que nos permitiría pasar de la cultura de mostrador, en la que estamos esperando a que la persona venga pidiendo un trámite, a la inversión social, ser más proactivos y en base a los datos que tenemos las personas, poder ofrecer el servicio sin esperar a que esa persona se acerque a nosotros. Esto tiene muchas ventajas, ofrece valor añadido. Por supuesto también hay que tener en cuenta que la sociedad pide participar más de las políticas públicas. Requiere que la información esté disponible, que seamos transparentes y que pueda participar. En todos los servicios tenemos que ser capaces de habilitar instrumentos de participación en la sede electrónica para que no sólo pueda valorar el servicio, como hacen las empresas privadas, sino proponer mejoras o incluso solicitar nuevos servicios. Hemos avanzado mucho porque ya tenemos un gran volumen de trámites en formato electrónico, pero nuestro próximo objetivo que llegar a estos servicios avanzados que incorporan todos estos elementos.

¿Qué problemas afrontan a corto plazo?

Necesitamos simplificar los sistemas de autenticación. Es un caballo de batalla para que las empresas, autónomos y todas las personas obtengan esos certificados que les permitan identificarse y firmar documentos con la Administración.

Otro problema que también nos ha preocupado es la disponibilidad. Para que la relación electrónica tenga éxito, tenemos general que generar confianza en las personas. Una parte de esta confianza se consigue con la disponibilidad de la plataforma electrónicas. Tienen que estar disponibles las 24 horas. Es cierto que hemos tenido muchos problemas el año pasado mientras con los procesos selectivos. Aunque es cierto que estaban provocados por los servicios de Administración Electrónica del Estado, los problemas los sufrió la sociedad canaria que tuvo muchas dificultades para presentar sus solicitudes. Eso nos hizo pasar durante este último año mejorando la disponibilidad de la plataforma y la verdad que hemos conseguido pues resultados espectaculares. Hemos bajado de un 25% de indisponibilidad en el primer semestre de 2018, a prácticamente el 5% en este primer cuatrimestre de 2019. La prueba de fuego se ha realizado con dos procedimientos masivos, probablemente los más voluminosas que tengamos este año, que han sido los procesos selectivos del Servicio Canario de Salud, con 12.654 solicitudes y que coincidió en gran parte del plazo con el procedimiento selectivo para el ingreso en el cuerpo de maestros, al que llegaron cerca de 13.800 solicitudes. . El procedimiento en cuanto a disponibilidad fue un éxito. Estuvo operativa, sin caídas. La diferencia de calidad se notó hasta el punto que tuvimos felicitaciones por parte de los opositores que presentaron esta solicitud. También es cierto que lo acompañamos con una atención a través del servicio telefónico 012 para que cualquier incidente que tuviera la persona en la presentación de la solicitud, pudiera llamar e incluso de forma remota, conectándose a su equipo pudiera resolver el problema. Todas estas medidas han hecho que estos procesos hayan sido un éxito. Hay que recordar que la presentación electrónica era obligatoria. No había otra manera de presentar la solicitud. Estas mejoras contribuyen a ganar la confianza de la sociedad y que experimenten más las ventajas que tiene para la ciudadanía poder hacer los trámites de forma electrónica, desde casa, por la tarde, o de la forma que más le convenga sin tener que desplazarse y adaptarse a los horarios de la Administración.

¿Afecta a las empresas de servicios TIC este impulso de la Administración electrónica?

Tiene una incidencia bastante importante. Este proceso de transformación digital de las administraciones, el Gobierno de Canarias entre ellas, no se puede abordar con recursos propios. Es imposible. Tenemos que apoyarnos en las empresas, entre ellas, las tecnológicas. Por otra parte, al Gobierno le preocupa el desarrollo del tejido tecnológico de Canarias. Es muy importante que empresas de nuestro ámbito sean capaces de ofrecernos los servicios que van a ser necesarios para poder abordar este este proceso. El desarrollo de la administración digital requiere que se liciten muchos contratos. No solo de suministros para dotarnos de la tecnología e infraestructura que necesitamos para soportar nuestros servicios, sino también servicios de todo tipo como el desarrollo de la sede electrónica, la atención de procedimientos, mantenimiento de gestores expedientes electrónicos, de archivo electrónico€ Todas estas nuevas tecnologías que nos van a hacer falta, como la inteligencia artificial, el big data y el blockchain obliga a que las empresas canarias se capaciten y tengan profesionales que dominen estas tecnologías para poder prestar esos servicios a la Administración Pública. Por lo tanto, el proceso de digitalización redunda en una mejora del tejido de empresas tecnológicas de Canarias.

¿Hay profesionales suficientes para crear todos estos nuevos servicios?

Desgraciadamente tenemos un déficit de volumen de talento TIC en canarias. Es una cuestión que nos preocupa mucho. Las empresas requieren muchos profesionales y ahora mismo se están incorporando cada año por un número que no cubre esta demanda. Nos preocupa que las empresas realmente cuenten con todos los profesionales que puedan prestar estos servicios requeridos tanto por el sector público como por el privado. Todos estamos sujetos al proceso de transformación digital y tenemos que adaptarnos al nuevo escenario de economía digital. Tenemos que trabajar conjuntamente todos los agentes: las diferentes administraciones públicas, las universidades, los colegios profesionales y las asociaciones empresariales para encontrar la causa del problema y cómo podemos fomentar desde los niveles educativos que exista una mayor vocación por las carreras TIC. También es necesario facilitar que los profesionales que salgan de las universidades tengan en las Islas un desarrollo profesional que sea atractivo y puedan incorporarse a empresas canarias y que no tengan que irse a otros mercados nacionales, o internacionales.

Cibercentro

Creado en abril del año 2000 ha pasado de contar con cuatro profesionales a disponer de casi 150 personas en la actualidad que atendieron durante el año pasado 340.000 peticiones e incidencias. La valoración media por parte de los empleados públicos en la resolución de problemas es excelente, 9,8 puntos sobre 10.

Inteligencia Artificial

La solución más conocida en el Gobierno regional es el chatbot del Istac que facilita la búsqueda de información estadística de forma automatizada. La Consejería de Agricultura, Ganadería y Pesca ha utilizado esta tecnología para crear mapas de cultivos analizando automáticamente ortofotos y en la elaboración de un inventario de palmeras. La Agencia Tributaria Canaria aplica inteligencia artificial en la detección de indicios de fraude.