* Experta en comunicación política
01 Asumir los tiempos.
Las monarquías parecen no haberse dado cuenta de la evolución drástica y disruptiva de la creación de la opinión pública. La nueva medida del tiempo es el instante y entran en juego las plataformas, los influencers, los memes. Todo es vibrante, y los comunicados oficiales en papel con membrete ya no impresionan a nadie. Para ser percibido como una institución actual hay que abandonar las estrategias basadas en el vasallaje.
02 Mi reino por un buen análisis.
Toda estrategia de comunicación está basada en un diagnóstico que identifica el problema, calibra los daños, mide la correlación del sistema de actores — a favor y en contra—, y diseña los posibles escenarios. A partir de estos básicos, se traza un plan para poner en valor las fortalezas, disminuir las debilidades y, sobre todo, imponer un relato de los hechos favorable.
03 Con datos mucho mejor.
Ante una crisis reputacional de una institución como la realeza, con derivadas políticas que van más allá de la prensa sensacionalista, urge un buen análisis de la opinión pública, que no es lo mismo que la opinión publicada.
04 Gabinete de crisis.
Es imprescindible formar un grupo especializado que diseñe, dirija y coordine toda la estrategia. Los gabinetes de comunicación al uso no suelen disponer de las herramientas para gestionar una crisis reputacional, así que de forma coyuntural se creará un órgano ad hoc.
05 Comunicación interna.
En una institución con tantos miembros como los Windsor, el peligro de las voces/opiniones/relatos variados y contradictorios es evidente. En comunicación de crisis se debe seguir un único relato apoyado on the record y off the record por todos los implicados.
06 Un portavoz público.
A pesar de que existan muchas voces autorizadas, ha de haber un portavoz identificable. Ante varias versiones, impondrá la oficial. Suelen ser perfiles profesionales, con poca importancia en la institución, para que pueda ser cesado en caso de necesidad, sin que ello afecte al núcleo dirigente.
07 Decir siempre la verdad.
Omitir un detalle, dar una versión con medias verdades o decir una mentira puede dar al traste con los esfuerzos.
08 Ser accesible.
Las casas reales pecan de inaccesibilidad. En comunicación, “no comunicar es imposible”, como decía el teórico Watzlawick, porque cuando una institución no emite, está comunicando mal. Esto se agrava en comunicación de crisis, donde los silencios son interpretados como la voluntad de esconder algo.
09 Control de daños.
Una vez trascurrido el momento álgido de la crisis, el gabinete debe empezar a identificar los daños no reparados. Por eso, es necesario volver a realizar encuestas que determinen el estado de la situación.
10 Rehabilitación reputacional.
Con la información de las encuestas postcrisis y una nueva estrategia a medio y largo plazo, se restaurarán aquellos aspectos que deban ser fortalecidos pasada la tormenta inicial.
