09 de octubre de 2020
09.10.2020
Salud financiera

Banca digital: tendencias que marcarán el futuro de la industria

Los factores que determinan este desarrollo son la agilidad y la velocidad en el servicio al cliente

09.10.2020 | 08:45
Banca digital: tendencias que marcarán el futuro de la industria.

Hasta no hace mucho, las entidades bancarias dejaban en manos de especialistas la potestad de manejar el apartado tecnológico de su negocio, emplazado en un segundo plano. Sin embargo, los cambios de comportamiento en los consumidores y la necesidad de innovación para gestionar los recursos hacen que cualquier entidad con visos de progreso potencie la banca electrónica; más aún en medio de esta crisis sanitaria. La pandemia ha puesto de manifiesto la utilidad de la banca digital —recordemos el miedo de algunos clientes a visitar su sucursal—, herramienta que las entidades trabajan hoy de acuerdo con cuatro tendencias. Las repasamos.

Integración de tecnología innovadora

Arrancamos la lista con la tendencia más evidente. Por lógica, los siguientes apartados no resultarán efectivos si no existe perfeccionamiento digital. Los factores que determinan este desarrollo son la agilidad y la velocidad en el servicio al cliente. En este sentido, las financieras pretenden cumplir con estas premisas mediante sistemas de cloud and software as a service (SaaS).

Hablamos de un modelo de distribución de software en el que datos y soporte se centralizan y se alojan en un solo servidor, que es externo a la compañía. ¿Y qué logran las organizaciones adaptándose de este modo? Idear o modificar productos con mayor comodidad y rapidez, así como disminuir sus costos.

Una banca invisible, siempre abierta

Para que esta innovación tecnológica sea lo más efectiva posible, la tecnología debe integrarse sin complicación en la vida de los usuarios; es decir, que para ellos la banca digital debe resultar invisible. Los productos y los servicios han de estar empaquetados en la trastienda: el servicio debe figurar en su rutina sin que ellos lo perciban. Para ello, entre otros aspectos, deben eliminarse o simplificarse al máximo los procedimientos engorrosos.

Es el leitmotiv de las denominadas fintech, empresas de origen digital que se crearon para brindar servicios financieros a través de las aplicaciones pertinentes. Ninguna institución debe ignorar su competencia en este nuevo ecosistema. No en vano, las fintech han terminado ocupando un espacio relevante gracias a los nuevos hábitos de consumo de las generaciones más jóvenes, cada vez más digitales.

Con la imposición de esta tendencia en el sector, las colas en las ventanillas para realizar transferencias parecen cosa del pasado. Los usuarios reclaman una banca invisible y abierta que solo les transmita experiencias positivas. Y en ello están las entidades financieras.

El uso de la IA para personalizar la atención

Los consumidores reclaman personalización. Están dispuestos a compartir datos e información con su banco a cambio de ofertas adaptadas a sus circunstancias. También buscan ayuda para optimizar sus gastos, y acceso preferencial a ciertos servicios. Pues bien, para generar fidelización en esta era posdigital, no hay más remedio que apostar por el aprendizaje automático y la inteligencia artificial.

La IA funciona hoy, sin duda, como el agente de cambio más importante en la mayoría de sectores económicos, y también en el bancario. En este terreno se considera relevante para el análisis exhaustivo de interminables bases de datos, tarea crucial para que todo negocio prospere. Solo a través de la observación, la catalogación, el análisis y la interpretación de la acción de cada cliente, es posible ofrecerle aquello que busca. Las oportunidades que ofrece la inteligencia artificial a la banca digital resultan incuestionables. Con su implementación los bancos serán capaces, por ejemplo, de prevenir y detectar los fraudes y actuar en consecuencia, o de aumentar las ganancias de los usuarios.

Cierto es que se debe hallar el equilibrio entre la privacidad de los clientes y la proactividad, pues la imposición de las máquinas inteligentes se encuentra aún en las primeras fases. Tampoco hemos visto una explosión total de la capacidad de los asistentes digitales y la banca por voz con inteligencia artificial para la banca digital. Con la huella digital, el empleo de la autenticación de voz u otras técnicas biométricas, la industria lo logrará.

Capacidades y habilidades mejoradas de los trabajadores

En este contexto, los bancos y las cooperativas de crédito interesados en ponerse al día se ven abocados a recapacitar a sus empleados o a reemplazar esa fuerza laboral. Resulta obvio: la imposición de nuevas herramientas implica otros conocimientos diferentes a los tradicionales por parte de quienes gestionan las operaciones.

Este escenario no es novedoso; las entidades llevan tiempo formando a sus plantillas y a nuevos talentos a través de plataformas de aprendizaje. Especialmente en terrenos como el marketing financiero (martech) o la regulación tecnológica (regtech); ambas disciplinas están asociadas a la revolución digital en la banca.

Como vemos a diario, y más en tiempos de pandemia, las herramientas digitales se han convertido en las aliadas necesarias para acciones de todo tipo, como hacer una transferencia o pagar la comida en el restaurante. Previsiblemente, este comportamiento de los consumidores se mantendrá en el futuro, con lo que la banca digital se ha visto obligada a adoptar las tendencias expuestas. La imposición de la inteligencia artificial o de la banca invisible serán dos de las más relevantes para el día a día de todos.

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