Algo más que vigilar

Su función básica y principal es garantizar la seguridad de edificios y funcionarios en diferentes administraciones. Pero en su labor cotidiana hay “algo más”, como informar y orientar a los ciudadanos para que puedan resolver sus trámites de la mejor manera posible y con los menores trastornos. Intentan actuar con profesionalidad y vocación de atención a las personas, pero no siempre es fácil. Si ya algunas acudían con nerviosismo, desinformación o agresividad a intentar resolver sus problemas, a raíz de la pandemia y la consiguiente crisis económica, esas actitudes que generan tensión se han incrementado de forma considerable. Pero todos los consultados coinciden en que las experiencias negativas representan una minoría, frente a los agradecimientos de aquellos vecinos que logran, al menos, iniciar el camino para empezar a solucionar sus trámites.

Antonio Hernández Delgado desarrolla su labor en la oficina del Servicio de Empleo Público Estatal (SEPE) de Los Cristianos, en el municipio de Arona. Reconoce que, con el covid-19, su actividad se ha intensificado, con unos controles de acceso mucho más rigurosos, las distancias de seguridad, la utilización de gel hidroalcohólico, la colocación de las mascarillas de forma adecuada y la regulación de los aforos en los centros administrativos.

Su puesto de vigilante está en un organismo en el que, en la presente coyuntura, han aumentado las “situaciones de desesperación” de los usuarios, con episodios de expedientes de regulación temporal de empleo (ERTE), así como a personas a quienes no les llegan las pagas, se les retrasan o deben devolver algunos ingresos erróneos.

“Los ánimos están más crispados que nunca”, apunta Antonio Hernández, que tiene suficiente experiencia en la atención en este recurso administrativo para hacer tal valoración, en la medida en que trabaja en dicho puesto desde el año 2006. Ante esa realidad con la que él y sus compañeros deben enfrentarse, apuesta por tener también “más empatía que nunca” con quienes acuden a las oficinas nerviosos o muy alterados. “La gente está muy fastidiada a nivel económico”, refiere, “por lo que toca atender, escuchar y desarrollar una labor psicológica” con algunos usuarios. En ese ámbito, “se escuchan verdaderos dramas y tragedias familiares”, comenta.

Ahí entran las habilidades sociales de los vigilantes para saber calmar al vecino y darle apoyo, orientación o facilitar una vía de contacto con la administración.

Pero hay una línea de comportamiento de los ciudadanos a partir de la cual estos empleados de empresas de seguridad privada deben dejar atrás “el factor conciliador” y pasar a garantizar la seguridad de los funcionarios, de otros usuarios, de las instalaciones y de ellos mismos. Antonio Hernández afirma que en estos últimos meses “ha habido detenciones” de personas que canalizan su ansiedad, estrés y preocupación con “actitudes violentas”.

Ray Expósito González y Cristian Febles ejercen como vigilantes en la puerta de acceso a las oficinas de Recaudación y de Gestión Tributaria del Ayuntamiento de La Laguna, respectivamente, para la empresa Segurmáximo. Esa labor comenzó a partir de la declaración de la pandemia y la obligatoriedad de aplicar protocolos para evitar contagios masivos.

Ray Expósito expone que su forma de intervenir con cada ciudadano “depende de la actitud con la que venga la gente”. Eso sí, “intentamos ayudar a todos y que, aunque no consigan solucionar su problema en ese momento, que se vayan contentos”. En su caso, por ejemplo, se encuentra con personas que no saben solicitar una cita previa para acudir a Recaudación o desconocen los pasos a seguir para resolver un trámite. Para Expósito, “hay que tener mucha mano izquierda” con las personas. Por eso, apuesta por la asertividad, con el objetivo de que el ciudadano sepa cuáles son sus derechos, pero que también respete los de los funcionarios y los vigilantes, con el objetivo de que ni tengan que adoptar un comportamiento pasivo ni comportarse de manera agresiva.

Desde su punto de vista, “todos tenemos miles de problemas”, por eso a quienes acuden a las dependencias municipales hay que intentar tranquilizarlos y que se relajen. Pero, de forma inevitable, estos trabajadores sufren “faltas de respeto y alteraciones del orden”, por lo que, a veces, han tenido que llamar a la Policía Local, “porque algunos individuos no entran en razón”. En ese sentido, él y su compañero agradecen el apoyo que les prestan, siempre que lo necesitan, los agentes municipales. “A veces hay que aguantar villas y castillas”, dice. Lamenta que para resolver un trámite acuda toda la familia o que algunos hijos o nietos dejen a su abuela en la entrada de Recaudación para que se enfrente sola a la situación. En cualquier caso, advierte de que, “esos casos son la inmensa minoría”. Pero lo más que reciben son agradecimientos, en ocasiones, en forma de desayunos o una caja de bombones, por ejemplo. Otras veces, una simple palmada en la espalda o una palabra amable son suficientes para que los vigilantes perciban que su actividad de informativa merece la pena.

Tiene claro que los vigilantes “no somos puntos de información, pero hay que saber lo que se debe decir y orientar a las personas, siempre que se pueda”. En las actuales circunstancias, estima que sin la presencia de seguridad privada en todas las administraciones habría un “auténtico caos”.

Su compañero, Cristian Febles, aclara que “nuestra función debería ser solo la vigilancia, pero por empatía tratamos de ayudar a la gente”. “Cuando creen que les hemos ayudado nos tratan como a Dios, pero si no le decimos lo que quieren ellos, nos miran mal”, señala.

Para Febles, la cita previa supone que los funcionarios puedan ofrecer una atención más eficaz y que los ciudadanos no pierdan horas y horas para resolver cualquier gestión por la existencia de grandes colas. Este profesional explica que, en la sociedad actual, donde prima la inmediatez, no resulta sencillo explicar a algunos ciudadanos que su caso no se puede resolver en ese mismo momento. No obstante, recuerda que es muy importante tener “habilidades sociales y mano izquierda” para intentar facilitar la situación a cualquier vecino desesperado.

También ha tenido que soportar conflictos, como ocurrió recientemente con una mujer que no entendía que debía acudir a otro departamento del consistorio y, cuando otra persona le recordó que el vigilante la estaba ayudando y no lo escuchaba, casi agrede a quien quiso mediar. En estos momentos, Febles es responsable también del acceso principal al Ayuntamiento de La Laguna para el personal. Y eso implica un añadido de responsabilidad en el control de aforos. Explica que, por ejemplo, hace muy poco en la corporación lagunera hubo una inspección y en esos casos la normativa hay que cumplirla de forma rigurosa.