Las telefónicas acaparan el mayor número de quejas de los usuarios

Las compañías de telefonía acaparan la mayoría de las denuncias que llegan a las oficinas de consumidores de toda España. La situación se repite en todas las capitales, como la tinerfeña. La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de Santa Cruz, que cumple este año el 30 aniversario -tiempo en el que ha atendido a 200.000 vecinos y tramitado 50.000 reclamaciones-, también recibe una gran mayoría de quejas por diferentes problemas con las compañías de telefonía móvil.

"Quien más quien menos ha experimentado un cobro o tarificación indebidos. La litigiosidad es enorme, pero la atención al cliente es prácticamente imposible que pueda gestionar el gran volumen de reclamaciones que recibe". Esto expone Urtzi González, abogado del gabinete Sanahuja & Miranda, con dos juicios este verano favorables a dos de sus clientes contra Orange y Vodafone.

El calvario empieza cuando el cliente se queja o devuelve un recibo. "Sobre todo porque los diferentes departamentos que se comunican con él no se comunican entre ellos. Si fuesen serios, lo harían. Puede ocurrir que un cliente gane una sentencia y le sigan reclamando el pago", explica González.

El lío de una demanda

"Plantearse una demanda se hace una montaña, es costoso y grave. Pocos lo hacen. El 95% de los despachos acuerda como honorarios un porcentaje de la cantidad reclamada. Pero si no se tiene un seguro con atención jurídica -muchas pólizas sí lo incluyen sin que seamos conscientes-, solo si se reclama por mucho valor se atreven con el proceso", añade el abogado.

Ángela Jurado lo hizo. Demandó a Yoigo valiéndose del servicio jurídico incluido en su seguro de hogar. "Hace un año, un amigo de Madrid aceptó la promoción Tráete a un amigo de Yoigo. Él se daba de alta de una línea móvil y nos daban 12 gigas a compartir, seis y seis", explica. "Él dio sus datos y tras cinco días sin noticias llamó y le dijeron que no se había registrado el contrato. Habían cruzado los datos. A mí, en Viladecans, me llegaron SMS para recoger su tarjeta SIM en Madrid y el recibo de un router, que devolví", dice. "Mi amigo, enfadado, volvió a su anterior compañía, y yo recibí cartas intimidatorias y llamadas reclamándome pagos".

En la demanda se pidió declarar la inexistencia de la deuda, el abono de lo no descontado de la oferta y 5.500 euros de daños morales por la inclusión en el fichero de morosos. El Juzgado de Primera Instancia número 20 de Barcelona lo estimó todo y condenó a Yoigo (ausente en el juicio), justificando los daños morales por el acoso telefónico y porque la clienta pasaba un mal momento personal.

Incumplimiento de contrato

El mismo despacho ha ganado a Vodafone una sentencia a favor de Jordi Maldonado por incumplimiento de contrato. "Recibí una llamada de Vodafone ofreciéndome un descuento mensual de 10 euros y en el e-mail de confirmación figuraba un aumento de 40 euros al mes", explica. "Envié un burofax rechazándolo y me anularon internet, teléfono y televisión. Pedí la portabilidad a otra compañía, pero perdí un número de teléfono, y usaron mis datos para cobrarme router y decodificador: 366 euros". En este caso, las costas fueron compartidas por desestimar daños morales.

Ricard Jacas también fue incluido en un fichero de morosos por 49,55 euros que Orange le reclamó de una cuota de ADSL. "Descontento con el servicio, me di de baja. Llamé para devolver el router y dijeron que lo podía tirar. En unos meses me empezaron a pasar facturas", explica.

Denunciar por dignidad

"Recibí amenazas de acciones legales y aviso de incluirme en la lista de morosos de Asnef. El banco me negó un crédito para comprar un horno para mi rosticería. Por dignidad, quise denunciar", expresa. El abogado de Legisbanca Sebastià Rodés lo defendió y ganó el juicio que consideró la deuda indebida y 6.000 euros más intereses por intromisión al honor del cliente.

"Las compañías usan las listas de morosos como coacción. La ley no obliga a hacer constar a clientes en esas listas. Moroso es quien no paga, pero no discute su deuda. Cuando el cliente no paga porque no cree que lo deba, no hablamos de moroso, sino de deuda discutida", concluye Sebastià Rodés.

¿Cómo reclamar ante un desacuerdo?

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones recibió el pasado año 76.815 consultas (13,43% más que en el 2017). La mayoría de las 25.633 reclamaciones fueron, en este orden, para Más Móvil, Vodafone, Yoigo, Jazztel y Orange. Tal como informa, el primer paso ante cualquier disconformidad en la prestación de un servicio es comunicarlo al departamento de atención al cliente de la compañía que lo ofrece. Si en 30 días no se tiene respuesta o no es satisfactoria, se puede proceder a presentar una reclamación en la oficina del consumidor más cercana o en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, ya sea presencial o telemáticamente. Se puede resolver por mediación entre empresa y cliente, o por la Junta Arbitral de Consumo, una especie de tribunal sin costas. Si la compañía no accede a estos procedimientos, queda la vía judicial. "Ir a juicio conlleva el riesgo de acabar pagando las costas si no resulta favorable. Como en una intervención quirúrgica al final es un diagnóstico que hay que acertar", explica el abogado de Legisbanca Sebastià Rodés.