Mi premisa preferida, así comienzo todas mis asignaturas, es que cualquier estudiante, de comunicación o no, ha de ser consciente de la realidad de que todo comunica. Hay quien entiende que si estudias una carrera de ciencias no debes tener en cuenta esos aspectos. Craso error, todos tenemos que cuidar los detalles porque con ellos, hasta el más mínimo, estamos transmitiendo información sobre nosotros.
La sociedad en general no da importancia al aspecto y desconoce todo lo que transmite sobre los individuos. Normalmente, le prestamos atención cuando tratamos con determinadas personas que, por la razón que sea, nos merecen más respeto. Por ejemplo, cuando vamos a conocer a los suegros, a una entrevista de trabajo o a una reunión con un cliente, intentamos presentar un buen aspecto, cuidamos nuestra forma de hablar, nos mostramos atentos y solícitos. En esas situaciones estamos alerta, pendientes de cada movimiento y de cada palabra. El momento de la verdad llega en nuestro día a día, dentro de la rutina. Es ahí cuando realmente nos mostramos como somos, nuestros movimientos, nuestra manera de hablar, nuestro aspecto, todo habla de nosotros. Los demás reciben toda esa información global y con ella se forman una imagen nuestra. Esto es inevitable, hay rasgos que podremos controlar y otros que no.
Lo mismo ocurre con las empresas o las organizaciones, la comunicación es constante, sea la compañía que sea, la transmisión de información es continua. No hablamos sólo de todo lo que engloba el marketing en cada una sus variables (producto, precio, distribución y promoción), sino de aspectos tan sencillos como la redacción de un correo electrónico. Las redes sociales y los sistemas de mensajería rápida como el wasap están causando un gran daño a este respecto. En muchos casos, olvidamos las formas y enviamos correos en los que no se saluda al destinatario, yendo directamente al meollo de la cuestión a tratar. En un medio como el empresarial o el académico, esto es percibido por el receptor como una falta de educación y está ofreciendo una imagen negativa del emisor del mensaje. Algo tan simple como eso puede levantar una barrera que difícilmente será derrumbada.
Si visitamos una empresa, influirá mucho en nuestra percepción de la misma la forma en la que nos reciben, si es con una sonrisa será diferente de si es con un semblante severo, así como si es con palabras amables será mucho mejor que si es con un diálogo cortante y seco. Se puede decir lo mismo de diferentes maneras y debemos preparar a todos los empleados para que su respuesta sea la más correcta. Existen ejemplos a los que se recurre siempre cuando se expone este tema, como puede ser la Walt Disney Company, perfecto referente de cómo tratar a sus visitantes, desde el personal de limpieza hasta el más alto ejecutivo es entrenado en este sentido.
Las organizaciones son cada vez más conscientes de esto, aunque todavía queda mucho camino por recorrer. A día de hoy, sigue siendo la comunicación la primera sacrificada en una situación de crisis, cuando es una de las más importantes variables para superarla. No se trata de invertir más en esta partida, sino de mantener un contacto con nuestros públicos.
La cuestión es buscar la manera de continuar esta relación sin que suponga un mayor gasto. Para ello debemos aplicar la creatividad. Aspectos tan sencillos como ser conscientes y entrenar a nuestro personal para que cuide cada uno de los mensajes, materiales o señales que salen de la empresa, serán fundamentales para alcanzar el éxito en este sentido.
*Profesora de la Universidad Europea de Canarias. Dirección Internacional de Turismo y Ocio y Comunicación Publicitaria