El director general de Comercio y Consumo del Gobierno de Canarias, Gustavo Matos, aseguró ayer junto al delegado en las Islas de la Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios (Ausbanc), Jerónimo Barrera, que la banca del Archipiélago sencillamente no responde las quejas de los clientes, dejándolos así desprotegidos.

¿Cómo lo sabe? El departamento de Matos no tiene competencias en la materia, por lo que deriva este tipo de reclamaciones, en primer lugar, a las propias entidades financieras, luego a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y, por último, al Banco de España. El número de

solicitudes respondidas "es cero".

"A los usuarios canarios solo les queda la vía judicial para reclamar", lamentó el director general antes de criticar que los pequeños ahorradores se ven forzados así a enfrentar un gasto en abogado, procurador y tasas judiciales.

Así lo expresó Matos al anunciar unas jornadas en esta materia organizadas por Ausbanc -en las que colabora su área-, que comenzarán hoy y terminarán el viernes en las que se atenderá de forma gratuita al público asistente en Tenerife y Gran Canaria.

Por su parte, Barrera tildó de "pésima" y "execrable" las prácticas de la banca "que han arruinado tantas familias y empresas Canarias" en alusión específica a la venta de los llamados productos tóxicos.

Las preferentes afectan "del 80% al 85%" de los que tenían sus ahorros en las entidades, que en Canarias se traduce en unas 15.000 familias, según Barrera, quien calificó este tipo de producto como el "timo del siglo XXI".

En todo caso, el dato exacto de afectados se desconoce, matizó. "No lo sabemos porque el Banco de España, que lo sabe, no lo publica, y las entidades tampoco quieren revelarlo", fustigó.

Lo que está claro es que desde la aparición de esos productos complejos, las quejas a Ausbanc en Canarias se han quintuplicado.

Más reclamaciones

La banca es una de las instituciones con más reclamaciones -debido a que su cifra es proporcional al número de servicios ofrecidos-, según anunció ayer Aptean, firma de software empresarial, que explicó que el "gran" volumen de quejas que reciben esas entidades ha sido el factor "determinante" para que se cuestionen la eficacia de sus actuales sistemas de gestión de clientes.

Dentro del mundo de la banca, asegura Aptean, las quejas mayoritarias son por el cobro de comisiones, errores de contratos, publicidad engañosa y retrasos. Debido a la diversidad de tipos de quejas, el proceso de tramitarlas también es complicado por lo que las reclamaciones resultan complicadas de solucionar y de controlar.

De forma paradójica, señala Aptean, los clientes que se quejan "pueden" convertirse en los más fieles y cita un estudio que concluye que quienes protestan y los que están satisfechos son un 8% más fieles que los que no plantean problemas.