El Gobierno ha anunciado una nueva ley para obligar a las empresas a atender las quejas telefónicas en un plazo máximo de tres minutos. Los sindicatos reciben con prudencia la norma. Por un lado, ven en el límite temporal una oportunidad para obligar a las empresas a ampliar las plantillas para cumplir con los nuevos requisitos y generar así empleo en el sector. Pero, por el otro, temen que si no se atan garantías suficientes dentro del anteproyecto prestando este martes sean los empleados quienes paguen con más estrés el tener que atender en menos tiempo a los clientes. Unos 120.000 empleados en toda España aguardan a la espera de mayores concreciones durante los próximos meses por parte del ministro de Consumo, Alberto Garzón.
"Como consumidora me parece fantástico, pero como trabajadora una locura. ¿Alguien ha pensado en las condiciones de estrés que va a generar entre las que estamos al otro lado del teléfono?", reflexiona una trabajadora de 'call center'. "O se contrata a más gente o vamos a petar", apunta otro. El sector de los centros de atención telefónica luce un nutrido historial de conflictos laborales y condiciones precarias. Alta rotación entre campaña y campaña, muchas jornadas parciales y sueldos bajos son las quejas habituales entre los empleados del gremio. Y de ahí la desconfianza de los trabajadores, que ven en la 'buena nueva' de los clientes una mayor carga para ellos.
Las relaciones entre patronales y sindicatos andan especialmente tensas durante los últimos meses, hasta el punto de que CCOO y UGT tienen convocado un día de huelga al mes ante el bloqueo del convenio colectivo. Las empresas ofrecen incrementos salariales por debajo de la inflación y se cierran en banda a compensar los gastos de teletrabajo, que actualmente corren a cargo del trabajador, según denuncian desde las centrales.
Y ahora, en pleno conflicto laboral, el Gobierno anuncia que las compañías deberán garantizar que el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa no supere los tres minutos. "Nada nos asegura que las empresas vayan a cumplir la ley, hay que implicar a las empresas cliente", apunta la responsable de UGT, María Pedraza. "La exigencia ahora ya es muy elevada, porque la productividad se mide por llamadas atendidas", afirma su homóloga de CCOO, Laura Domínguez. Las centrales fueron consultadas por primera y única vez sobre el anteproyecto de ley la semana pasada, aunque esperan participar más adelante en la concreción y desarrollo de la norma.
Empieza la negociación
Atender al cliente en un tiempo máximo de tres minutos exigirá cambios en las dinámicas organizativas de las empresas. Más recursos para formar a los trabajadores de los cambios de protocolo constantes para poder atender sus peticiones en tres minutos. Mejores ordenadores, ya que los problemas con terminales viejos son motivo habitual de tardanza. O mejor coordinación entre departamentos para aquellos trámites que exijan de la intervención de más de un operario. "Queremos que primen otras cosas más allá del precio cuando una empresa licite un contrato. Que cuente también la calidad del servicio y la formación", afirma la responsable de CCOO.
Desde UGT advierten de que no pueden ser los trabajadores los paganos del incumplimiento por parte de las empresas de la norma, ya sea con sanciones o con mayor carga de trabajo. Uno de los mecanismos que proponen es obligar a las empresas contratantes de un servicio de atención telefónica a firmar una cláusula con una proporción mínima de trabajadores por volumen de llamadas, para así garantizar que no hay sobrecarga. También que la ley incluya una limitación del tiempo máximo que un robot -y no una persona- puede atender a un cliente.
