Las dieciséis principales aerolíneas europeas se han comprometido a informar mejor y a reembolsar los vales que impusieron a los pasajeros que vieron cancelados sus vuelos durante el confinamiento. «Es crucial para restaurar la confianza de los consumidores y la recuperación del sector del transporte aéreo depende de ello», celebró ayer la comisaría de transportes, Adina Valean.
El acuerdo, entre aerolíneas, Ejecutivo comunitario y autoridades nacionales de protección del consumidor, se asienta en seis grandes compromisos suscritos ayer por Aegrean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling y Wizz Air.
En primer lugar, los reembolsos pendientes deberán realizarse en un plazo de 7 días, tal y como requiere la legislación de la UE. Además, los pasajeros deberán ser informados con mayor claridad y transparencia sobre sus derechos en caso de que haya una cancelación del vuelo. Para ello, las aerolíneas tendrán que dar la misma importancia en sus páginas web, correos electrónicos y otros canales de comunicación a las distintas alternativas que tienen los pasajeros en caso de cancelación por parte de la aerolínea: cambio de ruta, reembolso en dinero y, si la aerolínea lo ofrece, reembolso por medio de un vale.
En el caso de los vales solo podrán expedirse cuando estos sean la opción elegida expresamente por el pasajero.
Según la Comisión Europea, la mayoría de las aerolíneas han aceptado que los vales que los pasajeros se vieron obligados a aceptar al inicio de la pandemia, y que no han sido utilizados, sean reembolsados si el pasajero así lo pide. Además, los pasajeros que contrataron su vuelo a través de un intermediario y que han tenido dificultades para obtener el reembolso podrán dirigirse directamente a la aerolínea y solicitarlo. Las aerolíneas se comprometen a informar sobre esta opción y sobre las condiciones para acceder a la devolución en sus páginas web.
El acuerdo pone punto final al diálogo abierto con todas las aerolíneas aunque la Comisión Europea seguirán vigilando que los compromisos se cumplan adecuadamente.
A partir de ahora serán las autoridades nacionales de protección del consumidor quienes lidiarán con los casos de vales no devueltos aunque la red de cooperación seguirá intercambiando información sobre investigaciones abiertas.
Fue en febrero de 2021 cuando la red de autoridades de protección del consumidor, lideradas por media docena de autoridades nacionales –Bélgica, Alemania, Grecia, Italia, España y Suecia– solicitaron junto a la Comisión Europea información a las 16 aerolíneas más mencionadas en las quejas de los consumidores.
La Asociación Europea de Consumidores (BEUC) celebró ayer el compromiso asumido ya que algunos consumidores llevan más de un año esperando a la devolución del dinero mientras que otros han visto aplazar continuamente el reembolso de los bonos. «Las aerolíneas han vulnerado los derechos de los consumidores masivamente durante la pandemia. Es hora de que se corrijan. Estos compromisos son un paso importante para arreglar algunos de los problemas que han sufrido los consumidores», destaca la directora general Monique Goyens.