TIENE razón el economista Gregorio Pérez Delgado al comentar el pasado día 11 de agosto, en este mismo espacio, que la calidad es una estrategia, una filosofía. Si queremos diferenciarnos en este mundo tan competitivo y sobrevivir, ya seamos un país, una comunidad autónoma, una empresa privada o pública, o incluso uno mismo, no nos queda otra que ser excelentes en todo aquello que hacemos.

Son muchos los libros y documentos escritos que tratan sobre calidad y existen, como bien dice Gregorio, multitud de definiciones. Yo me voy a detener un momento y aproximarme a la calidad de servicio, a lo que hoy se denomina "experiencia de cliente". Y, sobre todo, en qué factores son claves y necesarios para aspirar y conseguir la excelencia, y así lograr que el cliente viva una experiencia única.

Además, se da la circunstancia de que hace unos días tuve la oportunidad de coincidir de nuevo con un grupo de amigos que cada cierto tiempo nos vemos y recordamos, repasamos y revivimos los momentos que nos hizo, no hace muchos años, cuando trabajábamos juntos, conseguir cotas de calidad que rayaban la excelencia.

Comparto con ustedes algunos factores esenciales que aprendimos en su momento y que pueden ser de utilidad para todo aquel que quiera sumergirse en el maravilloso mundo de la calidad.

Primero: contar con la mejor definición de calidad. Después de leer e investigar buscando la mejor definición de calidad, a fin de que todos entendiéramos qué se entendía por calidad y así conseguir que el trabajo fuera más fácil para todos, fue Pepe (de Cartagena, Murcia), sin lugar a dudas, uno de mis maestros, cuando me dijo: "Juan, déjate de historias; la mejor definición es hacer las cosas bien a la primera".

Eso es, me dije. Si somos capaces de realizar muy bien, desde un inicio, el trabajo que se nos encomienda, sea la labor que sea, salimos en ventaja si nuestro objetivo es alcanzar la excelencia. Por lo tanto, teníamos que crear las condiciones necesarias para que cada uno diera lo mejor de uno mismo. Estuviera donde estuviera. Poniendo en práctica lo que nos dice Serrat en una de sus canciones: "Sería fantástico que hiciésemos lo que está mandado sin que nadie nos lo mande".

Empezamos a tener claro que al marcarnos como meta ser excelentes estábamos obligando al futuro a correr detrás nuestro con la lengua fuera y, lo mejor de todo, que no teníamos que darle explicaciones a nadie.

Segundo: con un liderazgo compartido. Si contar con un líder ya es difícil, imagínense varios líderes a la vez y compartiendo su liderazgo. Pues bien, es posible. Tanto el líder principal como los liderados tienen que tener unas habilidades concretas, y lo primero que tenemos que hacer el uno y los otros es no dejar a la inteligencia y al talento encerrados en un cuarto al salir de casa cuando nos dirigimos al trabajo. La aportación de todos y cada uno de los que conforman la empresa, la oficina, el departamento, el área, o lo que sea, es fundamental para establecer un buen plan de calidad. Como bien comenta mi amigo Bernabé, "si aportamos todos, nos sentimos cómplices del resultado que salga, y eso enorgullece y te hace sentir bien".

Tercero: con un detallado plan de calidad. Contar con un detallado plan de calidad es clave para avanzar. Está claro que un plan debe contener grandes propósitos y grandes metas, pero a su vez es muy importante que se contemplen infinidad de pequeñas acciones. Son éstas las que nos permiten, aplicándolas una a una, cambiar o transformar las formas de hacer. Mi amigo Relaño, uno de esos tipos que siempre quieres tener en tu equipo, decía, "vale, pero qué hacemos exactamente esta tarde o mañana".

Repasar los distintos procesos analizando cada detalle, por nimios que parezcan, nos permite alcanzar el conocimiento necesario para poder darnos cuenta en lo que fallamos, y si no encontramos nada digno de mejorar, al revisar al menos conseguimos de paso apuntalar y reforzar lo que funciona bien.

Siempre comento, para los que les guste el fútbol (lo siento por el resto), la misma anécdota: en la temporada 96-97 se hizo cargo del AC Milan el uruguayo Oscar W. Tabares y fue destituido a los pocos meses. En la destitución le preguntaron en qué había fallado y comentó: "Mi error ha sido dar cosas por descontadas". Pensó que no era necesario repasar determinados conceptos básicos a grandes jugadores que lo habían ganado casi todo.

Aprendamos nosotros. Hay veces que creemos que no es necesario repasar cómo atendemos telefónicamente o presencialmente a los clientes, ni qué vocabulario usamos ni qué predisposición tenemos a resolver sus dudas o preguntas, etc.

Cuarto: con una determinación sin límites. Cuando se establece un plan con unos objetivos ambiciosos pero alcanzables, lo que hay que hacer a partir de ahí es ponerse a ello con determinación. Siendo precisos y osados. Sin olvidar que la perseverancia es amiga del éxito. Como nos enseñó Ismael, poniéndole ganas y siendo inmunes al desaliento.

El establecimiento de puntos de situación a lo largo del desarrollo del plan es vital para prevenir posibles incumplimientos o desvíos del objetivo final, que no es otro que lograr altos índices de satisfacción por parte del cliente. Ya sea en un hotel, en un servicio público, en un banco, en una peluquería o en una tienda de chuches.

Quinto: divertirse mientras buscamos el objetivo. Ya sé que es atrevido proclamar la diversión en los tiempos que corren, pero, créanme, si no somos capaces de divertirnos mientras trabajamos, nuestro cuerpo se verá invadido por ese germen destructor y maligno llamado tedio. Y seremos incapaces de hacer vivir al cliente una experiencia agradable y cómoda.

Aquí es donde entra a jugar su papel fundamental el líder, demostrando su competencia para convertir en un lugar atractivo y atrayente los entornos laborales poco simpáticos y para que cada miembro ocupe el lugar para el que está más capacitado. Y dando ejemplo, porque ya se sabe que el entusiasmo es contagioso, pero la tristeza también.

"La calidad nunca es un accidente, siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia", decía John Ruskin.

Master of Arts en Economía (Northeastern University)

jmzanon@gmail.com