Más de 10.700 mayores tinerfeños 'combaten' la brecha digital gracias al servicio de atención ciudadana

Al intentar realizar cualquier gestión administrativa, los seniors canarios chocan con una barrera difícil de derribar: la brecha digital. Para intentar minimizar el impacto de estas desigualdades en el acceso a la tecnología, el Cabildo Tenerife ha implantado un modelo de atención a la ciudadanía que en 2024 ayudó a más de 10.700 personas mayores.

El servicio Tenerife Responde facilita trámites, gestiona quejas y ofrece información y acompañamiento personalizado a colectivos vulnerables como las personas con discapacidad o los mayores de 65 años. Así, estos grupos de población tendrán prioridad para resolver sus gestiones tanto telefónicas como presenciales y contarán con la posibilidad de ser atendidos sin cita previa. 

El modelo ha sido reconocido con la certificación AENOR como Organización comprometida con las Personas Mayores, vigente hasta 2026. Además, la presidenta de la Corporación insular, Rosa Dávila, destacó que las personas mayores que lo han utilizado han valorado de manera muy positiva aspectos como la facilidad de uso, los espacios reservados en oficinas o la asistencia en trámites digitales. “La atención que se ofrece es cercana, accesible y respetuosa con los ritmos y necesidades de este colectivo”, añadió. 

Para las personas con alguna discapacidad física o sensorial, se han habilitado puestos de atención preferente en las ocho oficinas repartidas por la Isla (Palacio Insular, Alcalde Mandillo Tejera, Pabellón Santiago Martín, La Laguna, La Orotava, Icod de los Vinos, Los Cristianos y Güímar). El personal de cada mesa cuenta con kits de apoyo visual que incluyen lupas y otros elementos para garantizar la accesibilidad a personas con deficiencias visuales, así como bucles magnéticos para que quienes utilizan audífonos puedan discriminar el sonido y centrarse en la conversación.

Videointerpretación de lengua de signos

Además, las oficinas disponen de ordenadores de uso público y del servicio SVISUAL, una plataforma de videointerpretación en lengua de signos que permite a las personas sordas comunicarse de forma fluida con el personal de atención. En esta línea, dos de las oficinas ―la del Palacio Insular y la de Icod de los Vinos― ostentan una certificación AENOR de accesibilidad que garantiza que son espacios sin barreras para personas con movilidad reducida. 

El sistema multicanal de Tenerife Responde permite atender a la ciudadanía de forma presencial, telefónica, digital o por videollamada. A través de estas vías, el personal logró gestionar los trámites de más de 169.000 personas en 2024 (86.000 fueron consultas presenciales y 83.000 telefónicas). “Este enfoque no solo ha permitido aumentar el volumen de gestiones realizadas, sino que además ha mejorado la calidad de la experiencia”, señaló Dávila. 

Certificados digitales, bonos de guagua y becas

Los trámites más recurrentes fueron la emisión de certificados digitales (42.757 gestiones), seguida de los trámites relacionados con bonos de guagua, becas, registros documentales, medio ambiente, firma digital, y tarjetas de transporte.

El tiempo medio de espera, según anunció la presidenta tinerfeña, es inferior a diez minutos en atención presencial e inferior a un minuto en el canal telefónico. “La espera media se situó en 11 segundos en las llamadas atendidas, y los trámites presenciales oscilaron entre los 8 y los 27 minutos de duración, en función de su complejidad”, resaltó. 

A lo largo del año se enviaron 29.692 encuestas, de las cuales se obtuvieron más de 8.500 respuestas válidas, tanto de la población general como de personas mayores de 65 años. Los datos del Cabildo recogen que los aspectos que mejor valora la población son la atención presencial y telefónica del personal, los horarios, el sistema de cita previa y la atención específica a mayores. Entre las principales propuestas de mejora de los tinerfeños han destacado tanto la reivindicación de un lenguaje más sencillo en la sede electrónica, como la incorporación de tutoriales en vídeo y el refuerzo formativo de la plantilla para atender de forma más resolutiva.

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