El 40% de las llamadas al 1-1-2 no son emergencias o urgencias

El director del Centro Coordinador de Emergencias y Seguridad (Cecoes) del Gobierno de Canarias, Moisés Sánchez Arrocha, explica en las salas operativas del 1-1-2 de Santa Cruz de Tenerife y Las Palmas de Gran Canaria se reciben cada día una media de 5.000 llamadas de ciudadanos o turistas.

Y de esa cantidad, el nivel de improcedencia es del 40%. Es decir, se trata de comunicaciones para preguntar por asuntos que no son emergencias ni urgencias, sino que deben ser resueltas por otras empresas o administraciones.

Comenta Sánchez que, por ejemplo, hay ciudadanos que contactan con el 1-1-2 para decir que hace dos horas que la guagua no pasa por su parada y preguntar si ha habido algún tipo de problema. Y, en realidad, debería preguntar a la empresa encargada del transporte público.

Otro caso de improcedencia en las comunicaciones con el Cecoes puede darse si existe un corte de agua y un vecino llama para preguntar por la causa de dicha interrupción.

Así lo explicó el director del Centro Coordinador de Emergencias y Seguridad a periodistas en el transcurso de las Jornadas sobre los retos del futuro y del presente a los que se enfrentan los servicios del 1-1-2, en cuanto a la puesta en marcha de nuevas plataformas o la incorporación de la Inteligencia Artificial para hacer varias tareas.

Niega que la Inteligencia Artificial venga a sustituir a las personas en la toma de decisiones en materia de emergencias. Aclara que eso es un bulo y que dicho sistema se incorpora a los 1-1-2 de toda Europa «para quitarnos de encima las tareas monótonas, que las máquinas pueden hacer solas, y nosotros nos podemos dedicar a las personas y a tomar decisiones».

El coste de las llamadas de emergencias es asumido, por Ley, por las operadoras de telefonía. Y, de hecho, si el cliente de una compañía no tiene cobertura en un lugar y necesita realizar una comunicación con el 1-1-2, otra empresa está obligada a prestarle servicio. Es en esos casos cuando aparece el mensaje Sólo llamadas de emergencia.

Recuerda Arrocha que el futuro de los 1-1-2 pasa por la convivencia de varias alternativas. Una consiste en la posibilidad de informar por voz, como hasta ahora. Pero también se le debe brindar la opción de hacerlo por chat, con traducción simultánea para el emisor y receptor, si fuera necesario, mediante la inteligencia artificial.

Y la tercera posibilidad es la videoconferencia, que, en opinión del director del Cecoes, «será un antes y un después», tanto para las personas que padecen alguna discapacidad como para conocer el alcance real de una herida en un accidente o la magnitud de un incendio forestal en el momento de la alerta, por poner dos ejemplos.

Apunta Sánchez «que eso no depende sólo de los 1-1-2, sino de una regulación por parte de la Unión Europea, que obliga a los estados miembros a hacer una transposición y que las operadoras de telefonía tengan que incorporar la voz, que ya está; el chat o el texto en tiempo real (subtítulos)».

Existe un mandato de la UE por el que antes del 2027 se deben incorporar el chat y la traducción simultánea a los sistemas del 1-1-2. Y ahora lo que se negocia en la Unión Europea es el apartado de la videoconferencia. Sobre esta última opción puede haber más reticencias por parte de las operadoras de telefonía, ya que requiere más ancho de banda y eso implica que deben aportar más dinero para las comunicaciones entre los ciudadanos y las salas del 1-1-2.

Sánchez explica que en los servicios del 9-1-1 (Estados Unidos), «si tú llamas para cualquier cuestión que no sea una emergencia y no está en la carta de servicios, automáticamente te cuelgan». Eso se debe a que las operadoras de telefonía no aceptan pagar si no es una urgencia o una emergencia. Y en Canadá, hacen una transferencia a una línea de cobro.