Cada año son más los que optan por viajar en avión y el número de equipajes que se facturan crece exponencialmente. Que las maletas lleguen a su destino se ha convertido en uno de los grandes desafíos de las compañías aéreas y su pérdida, en la gran pesadilla del pasajero, porque no son pocos los que al desembarcar descubren que sus pertenencias se han volatilizado, un trastorno que puede arruinar el viaje.

Gran cantidad de maletas se pierden en tránsito o no son manipuladas adecuadamente cada año. Según el informe de gestión Equipaje 2019 de SITA (Sociéte Internationale de Télecommunications Aéronatiques), el pasado año, un total de 4.360 millones de pasajeros facturaron más de 4.270 millones de maletas en todo el mundo, de las cuales, 24,8 millones se manipularon de manera incorrecta, es decir, fueron extraviadas, dañadas o perdidas indefinidamente. Dentro de esa deficiente manipulación, un 5% de las maletas se perdieron, lo que supone que 1,2 millones de equipajes nunca fueron recuperados por sus propietarios. Además, un 18%, lo que supone cerca de cuatro millones y medio de maletas, fueron dañadas o robadas. El 77% restante se demoró en su entrega, pero finalmente llegó a sus dueños.

Desde 2007, la cantidad de pasajeros se disparó un 76%. A pesar de la creciente presión que este incremento ejerce sobre la actual infraestructura del transporte aéreo, el manejo incorrecto de equipaje se ha reducido considerablemente, según los datos de SITA, que explica que el total de maletas perdidas cada año ha disminuido en un 47%, pasando de los 46,9 millones en 2007 a los 24,8 millones en 2018. En Europa, se ha pasado de una media de 16,6 maletas mal manipuladas por cada 1.000 pasajeros a 7,29 maletas mal gestionadas por cada 1.000 pasajeros el pasado año.

Una de las razones de esta mejora es la aplicación de las nuevas tecnologías en el seguimiento de las maletas. Cada año son más las aerolíneas que introducen el seguimiento de equipaje mediante aplicaciones (app) móviles en relación a la Resolución 753 de la IATA que obliga a que el equipaje sea registrado y rastreado desde su salida hasta su llegada para la mejora de las operaciones de equipaje de las compañías aéreas y aeropuertos. Según el informe de SITA, esta inversión en el seguimiento del equipaje ya muestra un efecto positivo. En este sentido, señala que en los lugares donde se rastrean las maletas en facturación y en el embarque del avión la mejoría osciló entre un 38% y un 66% en función del nivel de seguimiento introducido.

Las maletas demoradas representaron más de las tres cuartas partes de las maletas incorrectamente manejadas en 2018. El desglose de las maletas incorrectamente manejadas permanece prácticamente invariable desde 2017, representando las maletas dañadas y con hurto un 18% y las robadas, un 5%.

Pero, ¿cuál es el momento más delicado en la cadena de tránsito del equipaje? Los transbordos. Transferir maletas de un avión a otro o de una compañía a otra. Este es el principal punto de riesgo en cuanto al manejo de equipaje. Las maletas transferidas representan el 46% de todas las maletas demoradas en 2018, aunque con una leve disminución respecto a 2017.

Según el resumen ejecutivo de SITA, la disponibilidad de datos de seguimiento del equipaje permitirá a las aerolíneas ofrecer a los pasajeros información más detallada en cada etapa del trayecto, algo que ya hacen muchas compañías.

Pasajeros y maletas facturadas en 2018

El pasado año, 4.360 millones de pasajeros facturaron más de 4.270 millones de maletas en todo el mundo.

Equipaje manipulado incorrectamente

Un total de 24,8 millones de maletas se manipularon de manera incorrecta: fueron extraviadas, dañadas o pérdidas indefinidamente.

Desglose de la mala manipulación

Un 5% de las maletas indebidamente manipuladas se perdieron, un 18% fueron dañadas o robadas y un 77% sufrieron demoras.

En caso de extravío, ¿cómo hay que reclamar?

En caso de que la maleta se haya extraviado, lo primero que hay que hacer es pasarse por el departamento de objetos perdidos del aeropuerto, ya que algunas maletas acaban allí debido a que se han caído en el lateral de la cinta de equipaje o ha habido algún tipo de problema de logística. Si la maleta no se encuentra en este departamento, el primer paso para reclamar es solicitar el Parte de Irregularidad de Equipajes (PIR) en el mostrador de la aerolínea con la que se haya viajado. Para realizar la reclamación por los inconvenientes por la pérdida, retraso o daño hay que tener en cuenta, además, los plazos establecidos por el Convenio de Montreal, que establece hasta siete días para reclamar en caso de daños en el equipaje, y hasta 21 días desde la fecha en que tendría que haberse recibido en equipaje en caso de retraso.

Si transcurridos 21 días desde el aterrizaje, la maleta continúa sin aparecer, se considera oficialmente perdida, por lo que hay que volver a hacer una reclamación en la aerolínea, en esta ocasión ya por pérdida de equipaje. A partir de entonces, en España es posible obtener, de acuerdo con los Derechos Especiales de Giro DEG, el equivalente a un máximo de 1.400 euros en concepto de indemnización.

En caso de viajar con objetos de alto valor, es recomendable declarar el valor acumulado en la maleta a la aerolínea antes de embarcar. El usuario tendrá que pagar una tarifa suplementaria a la hora de facturar y dejar que el personal de la compañía realice una serie de comprobaciones.

El Convenio de Montreal establece que es la aerolínea la responsable de indemnizar por la pérdida del equipaje, aunque el importe varía según la compañía aérea. Si la maleta se retrasó, las aerolíneas cubrirán los artículos de primera necesidad como productos de aseo y ropa que se necesitase comprar, para lo que hay que presentar los tickets de compra. Al hacer la reclamación, lo más probable es que la compañía pida una lista del contenido de la maleta, para lo que será de gran utilidad presentar fotografías.

En el caso de que, una vez recuperada la maleta, falte algún objeto, el paso es poner una denuncia en la policía, que puede ser en el propio aeropuerto. Si, una vez entregado el PIR, la compañía no responde o lo hace de forma insatisfactoria, es posible reclamar ante los tribunales. El plazo, dos años desde la llegada del vuelo.

Decálogo para no perder el equipaje

El portal de defensa de los pasajeros aéreos Flighright ofrece nueve consejos prácticos para evitar en lo posible la pérdida del equipaje y garantizar que llegue a su destino sin daños.

  1. Identificar el equipaje. Es aconsejable identificar la maleta con etiquetas en el exterior. También es recomendable su identificación interior por si la externa se rompiese.
  2. Señal identificativa. Marcar la maleta con algo llamativo, como una pegatina o un lazo para identificarla mejor.
  3. Hacer una foto. Es recomendable sacar una foto del exterior de la maleta y otra el interior para poder reclamar en objetos perdidos.
  4. Llegar a tiempo a facturación. Las maletas facturadas en el último momento tienen más posibilidades de no llegar a tiempo a embarcar o quedarse tiradas en pista.
  5. Comprobación. Al facturar la maleta, comprobar que el código de destino coincide con el número de vuelo.
  6. Maletas resistentes. Si una maleta está rota, es posible que no llegue a su destino. Se puede plastificar para protegerla.
  7. Plastificarla. Se puede plastificar la maleta en el mismo aeropuerto para protegerla por si se quedase perdida bajo la lluvia o para evitar que pueda abrirse.
  8. No poner 'business'. Identificarla como 'business' puede llamar la atención de los ladrones, que pueden interpretar que la maleta contiene objetos valiosos.
  9. No llevar objetos de valor. Es aconsejable no facturar objetos de valor como tecnología, dinero ni documentación y llevarlos siempre consigo. Tampoco regalos si no se quiere que se pierdan.
  10. Llegar pronto a la cinta transportadora. Estar pronto en la cinta transportadora evitará que otro pasajero se lleve la maleta por error o que esta sea robada.