Santa Cruz de Tenerife mejora su 'teléfono' de atención social: incorpora la comunicación por WhatsApp e incluye la detección de señales de riesgo

Santa Cruz de Tenerife mejorará su servicio telefónico de información y atención social (SIAT) a los ciudadanos, incluyendo "importantes novedades", como la incorporación de la comunicación por whatsapp o la detección de señales de riesgo, como soledad, maltrato o crisis emocional. Así lo destaca la concejala responsable del área, la nacionalista Charín González, quien informa de que durante el año pasado se recibieron, a través del número de teléfono 900 111 333 para cita previa, unas 60.000 llamadas, lo que supone una media de 5.000 llamadas al mes. El Ayuntamiento ha licitado, a través de la Plataforma de Contratación del Estado, el nuevo contrato para mejorar el servicio, por un importe de casi un millón de euros y un plazo de tres años. Las empresas interesadas tienen hasta el 8 de julio para presentar sus ofertas.

La edil de Atención Social detalla que con el nuevo contrato, este servicio no se limitará solo a las llamadas telefónicas, pues incorporará la atención multicanal, a través del WhatsApp, SMS, correo electrónico y portal web. "Se trata de facilitar a la ciudadanía la información que resulte necesaria, evitando así el desplazamiento de las personas a la sedes de Atención Social del Ayuntamiento. Estas mejoras acercan los servicios sociales a los usuarios que tienen dificultades para desplazarse", comenta González. Asimismo, y según apunta la edil, está prevista la incorporación de protocolos de escucha activa y detección de señales de riesgo.

El Consistorio chicharrero pretende evitar los desplazamientos innecesarios a los servicios sociales

También se incluyen otra serie de mejoras relacionadas con la atención accesible, mediante operador intermedio o video intérprete de lengua de signos; con el refuerzo de horarios en situaciones de emergencia o campañas; con el refuerzo de personal en momentos de alta demanda; y con protocolos de lenguaje inclusivo y atención centrada en la persona. "El pliego de prescripciones técnicas que rigen esta licitación prevé expresamente la atención adaptada a personas con discapacidad auditiva o del habla y la posibilidad de incorporar video interpretación en lengua de signos, lo que conecta perfectamente con la estrategia municipal de accesibilidad universal", declara González.

¿Cómo funciona el servicio telefónico de información y atención social?

Ésta aclara que se ofrecerá información social especializada a través del teléfono a los ciudadanos, por lo que "no será un call center genérico". Por lo tanto, el personal contratado por la empresa que resulte adjudicataria deberá resolver dudas, informar sobre los recursos municipales existentes, orientar sobre las prestaciones que ofrece el Ayuntamiento, derivar a profesionales cuando sea necesario y también detectar "situaciones complejas o de riesgo". Para ello, se establecen tres niveles de respuesta: respuesta inmediata, transferencia a personal especializado y respuesta diferida para casos complejos. "El denominado Servicio de Información y Atención Telefónica (SIAT) del Servicio de Atención Social del Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife debe proporcionar una atención multicanal a la ciudadanía, que permita ampliar el abanico de posibilidades de interacción, logrando que dicho servicio sea más cercano y accesible", comenta la concejala.

La interrupción del servicio superior a seis horas puede derivar en penalidades o en la resolución del contrato

El SIAT se prestará en horario de 8:00 a 16:00 horas, de lunes a viernes, con excepción de festivos nacionales, autonómicos y locales en Santa Cruz de Tenerife, "sin perjuicio de la posible ampliación o disminución del mismo, a requerimiento del Ayuntamiento como consecuencia de la demanda ciudadana". El personal estará formado, inicialmente, por cinco operadores y dos gestores telefónicos, así como por un coordinador.

Requerimientos que se exigen a la empresa adjudicataria

La empresa adjudicataria deberá ajustarse a una serie de requerimientos mínimos. Entre estos se encuentran que el 70% de las llamadas recibidas sean resueltas en menos de dos minutos y 30 segundos, que el porcentaje semanal de llamadas perdidas y no atendidas no sea superior a un 30%, y que el tiempo máximo de espera para ser atendido no supere los 60 segundos respecto del total de llamadas. La empresa está obligada a realizar encuestas anuales de calidad en cuanto al grado de satisfacción de los ciudadanos.

La interrupción del servicio superior a seis horas podrá dar lugar, en su caso, a la imposición de penalidades o a la resolución del contrato. El Servicio de Atención Social del Ayuntamiento de Santa Cruz podrá realizar aquellas revisiones que considere necesarias para valorar la correcta prestación del servicio telefónico. En este sentido, el personal técnico municipal podrá acceder a los locales desde los que se preste el servicio y tendrán acceso a los datos.

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