La calidad la definimos como el conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permite caracterizarlo y valorarlo con respecto a los restantes de su especie, considerando aquellos que valoramos superior. Es una cualidad de los productos y servicios reconocida por los consumidores desde hace siglos. En la etapa posterior a la revolución industrial y más adentrados en el siglo XIX, la empresa lo incorpora a sus procesos productivos como factor diferenciador que aumenta la capacidad competitiva de la empresa. Permite mejorar los resultados económicos y el crecimiento sostenido a las empresas que adaptan este concepto es su sistema de trabajo. Alcanzar la uniformidad de los productos es sumamente complejo y aparecen altos grados de ineficiencias en los procesos de producción masiva.

Inicialmente, a través de las teorías de Federick W. Taylor y Henri Fayol, desarrollan la separación conceptual del trabajo, la planificación, la inspección y la mejora, como los elementos orientados hacia la calidad de los productos elaborados por la incipiente industria. En general, éstas teorías fueron ideadas para aumentar la productividad y orientar la calidad hacia el producto, minimizando consecuentemente las unidades defectuosas. Aparecen así los departamentos de Control de Calidad, encomendados de la supervisión, a modo de policía, de la calidad de los productos.

Los sistemas de control evolucionan hacia la utilización de medios estadísticos que reducen los niveles de inspección del producto, tratando de evitar los elevados costes que suponía dicha inspección. De esta forma, evoluciona la gestión desde el sistema de control del producto hacia el de los procesos. Este último, no elimina el problema del coste generado por la elaboración del producto defectuoso y solamente evita la insatisfacción del cliente de adquirir un artículo en mal estado. Por ello, en busca de una mayor eficiencia, se fundamenta la idea de los costos de la no calidad. Es decir, la justificación de la necesidad económica de implementar procesos de mejora.

A principios de los años 60, la empresa japonesa incorpora nuevos conceptos de gestión de la calidad que revolucionan la organización industrial. La calidad se despliega en políticas generalizadas en toda la organización y asegura que las estrategias estén orientadas hacia la consecución de los objetivos en todas sus áreas funcionales.

En la década de los 80, surge el concepto de Calidad Total, introduciendo la determinación de objetivos y mejora continua. Hace énfasis en los trabajadores, su capacitación y entrenamiento orientado hacia la organización y la consecución de los objetivos. Comprende a todos y cada uno de los aspectos de la organización e involucra a todas las personas. La Calidad Total es un concepto o filosofía unida a la estrategia de la empresa y está focalizado hacia el cliente.

En la actualidad, la implementación de sistemas de Calidad Total se realiza bajo la creación de equipos de alto rendimiento. Solamente, mediante la gestión eficiente de los recursos humanos que componen las organizaciones se alcanza el alto grado de exigencia que requiere un producto o servicio en una economía globalizada y altamente competitiva. Las empresas precisan de trabajadores implicados, formados y orientados hacia la consecución de los objetivos, donde desarrollan todas sus capacidades dirigidas a la mejora continua.

Los equipos de alto rendimiento están alineados en torno a una visión y valores, donde los objetivos son necesariamente compartidos. Los integrantes buscan las sinergias y habilidades, donde se percibe el valor de cada miembro del equipo. En definitiva, pretende obtener la máxima capacidad de rendimiento de las personas y el desarrollo de nuevas ideas que conduzcan a la organización a procesos creativos de mejora de la calidad y la eficiencia.

Por último, significar la importancia de los líderes en los sistemas de calidad a través de los equipos de alto rendimiento y mejora continua. Se requiere el compromiso de la dirección de la organización hacia el sistema que se pretende implementar. Me refiero a la mejora permanente, tomando a la empresa como un todo, donde cada trabajador, desde el director general, hasta el miembro de más bajo nivel jerárquico, deben estar comprometidos con los objetivos y priorizar los aspectos que añaden valor al cliente.

*Profesor de la Universidad Europea de Canarias