Vivimos en una sociedad conectada, donde lo habitual es disponer de algún servicio de Internet, telefonía fija, telefonía móvil, o incluso todos a la vez. Son muchos los problemas a los que se enfrentan los consumidores en el sector de las telecomunicaciones: problemas con las facturas, con las condiciones del contrato, una promoción engañosa, incumplimiento de las ofertas por parte del operador o negativas para la portabilidad de una línea.
¿Cuáles son las diferentes vías que tiene el consumidor para presentar una reclamación contra estas operadoras? Lo primero que hay que hacer es contactar con el servicio de atención al cliente, ya que todos los operadores deben disponer de uno, gratuito para los usuarios. Tiene por objeto facilitar información y resolver las quejas de sus clientes. La reclamación se podrá presentar por escrito o telefónicamente, en cualquier caso la empresa está obligada a acreditar documentalmente las reclamaciones realizadas así como facilitar un número de referencia donde conste el día de su presentación. Si transcurrido un mes no se recibe respuesta por parte del operador, o cuando habiendo recibido respuesta, esta sea "insatisfactoria" para sus pretensiones, podrá recurrirse a alguna de las tres vías que se exponen a continuación: el arbitraje de consumo: es un mecanismo extrajudicial para la resolución de los conflictos que surjan entre un consumidor y una empresa. Lo pueden solicitar los usuarios finales que sean personas físicas. Este sistema es gratuito y voluntario para ambas partes, siendo imprescindible que la empresa se encuentre adherida al Sistema arbitral. En el caso de las compañías de telecomunicaciones es habitual que las principales empresas se encuentren adheridas. Y la resolución por el órgano arbitral, llamada Laudo, el órgano arbitral, que tiene carácter vinculante salvo, que las empresas adheridas lo hayan hecho con unas determinadas condiciones.
Una segunda opción es acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que es una Unidad creada dentro de la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital. Así la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones recoge que los operadores están obligados a publicar en su página web y a poner a disposición de sus abonados gratuitamente la información sobre las condiciones de sus servicios: prestaciones, tarifas, posibles indemnizaciones, plazos de contratación, entre otros aspectos. La mayoría de la contratación de los servicios de telefonía e Internet se realiza telefónicamente. No obstante, se debe disponer del contrato para comprobar qué condiciones le aplica su operador y, sobre todo, cómo y cuándo puede reclamar. En muchas ocasiones, el usuario no puede reclamar por no poder justificar las solicitudes de altas, bajas, etc.. Si un usuario cree que han sido vulnerados sus derechos podría reclamar, a modo de ejemplo, sobre: disconformidad con la factura recibida; negativa de alta o de baja por su operador; negativa a la portabilidad de número? y el plazo para presentar una solicitud de inicio del procedimiento es de un mes, si la operadora no ha dado respuesta a la reclamación. Tres meses, si la respuesta de la operadora es insatisfactoria. Y tres meses, si el operador se hubiera negado a someterse al arbitraje de consumo.
Por último, la tercera opción es la judicial, pudiendo presentar demanda contra la operadora, presentando la reclamación habrá de hacerse ante la jurisdicción civil, con todas las especialidades destacando que si la reclamación no supera los dos mil euros, no es necesaria la asistencia de abogado y procurador.
Lo cierto es que los servicios de telecomunicaciones acumulan gran parte de las reclamaciones que se producen en materia de consumo, y esto hace necesario que los usuarios estén permanentemente alerta sobre prácticas a las que deben responder solicitando la baja en servicios no solicitados o adoptando mecanismos de prevención para evitar la facturación de determinados productos o servicios.
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