Los tranques con las reservas cabrean a los restaurantes de Tenerife

El hecho palmario es que estos comportamientos provocan, además de un desajuste evidente en el servicio habitual de los restaurantes, la pérdida de alimentos (por el acopio de producto que se hace para hacer frente al compromiso) y un daño económico que, en muchos casos, resulta sencillamente irreparable. Y más allá de una falta de respeto a la profesión, lo es y, fundamentalmente, hacia todas esas personas (trabajadores y trabajadoras) que conforman este sector y que viven de este oficio con esfuerzo y dedicación.

El habitual despiste o bien las causas de fuerza mayor (como pueden ser una enfermedad o un imprevisto) son las excusas más habituales, pero lo que verdaderamente duele a los restauradores. y además les llega hasta el alma, es el tranque por la cara, la censurable actitud de quienes ni siquiera contestan a las llamadas de teléfono o en el mejor de los casos responden quince minutos antes de la hora acordada. 

Lo cierto es que el cobro preventivo, lo que comúnmente se denomina como dejar una señal, o también la cesión de datos bancarios (tarjeta de crédito o débito) -una fórmula que resulta habitual en otros países-, en España despierta recelos y genera muy mala imagen, por lo que puede representar en cuanto a un gesto de desconfianza hacia el cliente. Con todo, en los hoteles lo tienen meridianamente claro: para reservar hay que proporcionar el número de una tarjeta, y se acepta sin miramientos, como también está asumido pagar por adelantado una entrada para acudir a un concierto o a cualquier otro espectáculo. Por el contrario, en este país hay quienes siguen considerando ofensivo que se les solicite abonar previamente una experiencia gastronómica.

En 2012 se publicó un estudio bajo el título Poniendo precio a las reservas en restaurantes: abordando los no-show, en el que, mediante un modelo teórico de juego, dos integrantes de la escuela de negocios Wharton, perteneciente la Universidad de Pennsilvania (Estados Unidos), llegaban a la conclusión de que -principalmente en las grandes ciudades- para compensar las espantadas en locales de hostelería, que cifraban en torno a un 20%, era necesario no ya pedir los datos de la tarjeta de crédito e imponer leves penalizaciones económicas, sino llegar a cobrar incluso un menú medio por persona que no apareciera.

Las asociaciones de consumidores, sin embargo, no lo tienen tan claro. Desde Facua se entiende, por ejemplo, que cobrar 10 euros por comensal si se anula una reserva supone una cantidad desproporcionada que vulnera la legislación de defensa de los consumidores. Además, esgrimen que debe asegurarse que el restaurante no va a cubrir la plaza, porque entonces sería un enriquecimiento.

El tranque, voz recogida en el Dicicionario de canarismos como "engaño, chasco", no es exclusivo ni mucho menos de los restaurantes de lujo y, de hecho, causa profundos estragos en los más modestos. Es más, los daños provocados en estos negocios, que juegan con márgenes muy reducidos y que deben ajustar el producto a las necesidades de cada jornada, pueden ser sencillamente caóticos.

Ante esta situación, los establecimientos de alta cocina, que ofrecen exclusivos menús degustación, hace ya tiempo que se han acorazado frente a esta impresentable práctica. 

Juan Carlos Padrón, de El Rincón de Juan Carlos, dos estrellas Michelin y tres Soles Repsol, ubicado en el hotel Royal Hideaway Corales Resort de la Caleta de Adeje, reconoce que "sí, pedimos tarjeta de crédito por la reserva y si el cliente no asiste se cobra el 100% del precio del menú (150 euros por persona), sea el número de comensales que sean, desde uno hasta el máximo de seis". El inconveniente que se les presenta es poder recuperar ese servicio, aunque Juan Carlos matiza que, de poder hacerlo, "no se cobraría, pero es una situación que en la práctica es imposible de resolver sobre la marcha".

La petición de un número de tarjeta de crédito también es condición ineludible para hacer una reserva en el restaurante MB Abama, biestrellado y dos Soles Repsol, situado en el hotel The Ritz-Carlton Abama, en Guía de Isora. Al respecto, el chef Erlantz Gorostiza precisa que "si la reserva se anula con menos de 24 horas de antelación, cobramos 100 euros por persona". Este cocinero sostiene que en el ánimo del restaurante está no cobrar por este desplante, "sino que la gente venga a nuestro restaurante", al tiempo que admite sin tapujos: "Es una pasada la informalidad que hay".

Andrea Bernardi, chef del restaurante NUB, una estrella Michelin y dos Soles Repsol, situado en el Hotel Bahía el Duque, en Costa Adeje, también recurrea la fórmula del cargo en tarjeta de créditoen el caso de una anulación fuera de los plazos previstos.

Por su parte, Adrián Bosch, chef del restaurante San Ho, ubicado en el hotel Royal Hideaway Corales Beach, en Costa Adeje, recientemente galardonado con una estrella Michelin y recomendado de la Guía Repsol, especifica que "hay que dejar un depósito de 30 euros en el momento en el que se hace la reserva", un dinero que el cliente pierde si no cancela al menos con 24 horas de antelación.

Asimismo, Rubén Cabrera, chef del restaurante La Cúpula, en el hotel Jadines de Nivaria, en Playa Fañabé (Costa Adeje), recomendado por la Guía Michelin y con un Sopl Repsol, señala que "pedimos el 50% de la reserva en aquellas mesas que superen las 7 personas, mientras que en las más pequeñas, de momento, no recogemos ninguna señal".

Ya en el área metropolitana, uno de los que ha alzado la voz, y con tono amargo, es Pedro Nel, titular del restaurante Etéreo by Pedro Nel, con un Sol Repsol, en la calle San Antonio, 54. En su perfil de Facebook elevaba hace pocos días su enérgica protesta frente a la práctica del no show en los restaurantes de Santa Cruz. "Es lógico que ante una adversidad se deba cancelar una reserva, pero otra cosa es no aparecer, ni llamar y, más triste aún, hacerlo 15 minutos antes para anular la reserva, y más si se trata de mesas grandes", que en su caso particular eran 13 personas. A propósito, el chef recuerda a los clientes que cuando hagan una reserva piensen que "detrás hay un esfuerzo enorme y una preparación muy importante esperándolos, demasiados gastos y horas de trabajo", por lo que los conmina a "ponerse en los zapatos de ese empresario que día a día les quiere ofrecer lo mejor". A manera de conclusión, dice: "Solo pido para todo el conjunto de la hostelería, en general, un poco de empatía".

También Alberto González Margallo, del restaurante San Sebastián 57, en la calle del mismo nombre de Santa Cruz de Tenerife, que luce un Sol Repsol y el Bib Gourmand de la Guía Michelin, afirma que no exige tarjeta de crédito para formalizar reservas y reconoce que "deberíamos hacerlo, porque estamos sufriendo, cada vez más asiduamente, esos no show y cancelaciones al minuto o directamente sin dar señales de vida". Ante esta situación se plantea un encuentro con la gente del oficio para buscar soluciones. "Esa confianza del cliente cuando acude a tu restaurante esperando el mejor servicio, es recíproca, en la certeza de que consideras que va a cumplir si ha reservado". Con todo, Margallo entiende la dificultad de aplicar este tipos de medidas, como solicitar una fianza o la presentación de la tarjeta de crédito como aval, "por el hecho de que trabajamos en un mercado complicado", si bien apuesta por un compromiso común del sector "de manera que todos cobremos ese mínimo, esa fianza, popr un servicio que el cliente solicita y que vamos a prestar".

Danny Nielsen, chef y propietario del restaurante del mismo nombre, en el Callejón del Combate de Santa Cruz de Tenerife, recomendado por la Guía Repsol, explica que aunque la norma habitual es no cobrar las reservas, siempre se dan circunstancias especiales: "Con un menú cerrado, como es el caso del Día de San Valentín, Fin de Año, si solemos pedir una fianza previa", señala el chef danés. "Si tenemos una jornada también cobramos la reserva, para así aseguramos de que los clientes no hagan un no show", concluye.