¿Cómo reclamar a las aseguradoras? Qué daños pueden indemnizarse tras el apagón

El apagón total de este lunes llevó a un caos generalizado que vino acompañado de una oleada de cancelaciones de todo tipo: vuelos, trenes, eventos o redes móviles se vieron súbitamente afectadas por la crisis eléctrica. Una situación inédita que deja muchas incógnitas sobre qué se puede reclamar ante estos casos y cómo debe hacerse.

En aquellos casos donde el usuario tenga un seguro del hogar contratado, podrá revisar su póliza o contactar con su compañía para determinar en qué circunstancias puede ser indemnizado. Aunque en otros muchos casos serán las propias empresas de prestación de servicios las que deberán hacer frente al reembolso a los usuarios.

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El Ministerio de Consumo, dirigido por Pablo Bustinduy, ha lanzado una guía para orientar a los consumidores y aclarar qué los daños que pueden reclamarse, aquellos que las empresas deberán compensar automáticamente y cómo hacerlo.

El sector más afectado sin duda es el sector de las telecomunicaciones, donde el operador deberá compensar automáticamente a la persona abonada en la siguiente factura de la luz, donde deberá verse reflejada la devolución del importe correspondiente al consumo de datos o la operatividad de la red "prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupción del servicio".

Cancelación de viajes

Otra de las áreas más afectadas por el apagón fue la movilidad en todas sus vertientes, con cancelaciones tanto en circulación terrestre como aérea o marítima. En todos estos casos, el ministerio recomienda al consumidor conservar todos los documentos o facturas que acrediten el gasto. En el caso de los trenes, que sufrieron una cancelación masiva este lunes, las compañías ferroviarias son quienes deben informar de las incidencias.

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El ministerio señala que en tráfico ferroviario, "cuando se prevea un retraso en la llegada de más de 60 minutos o la cancelación del trayecto", la persona afectada podrá elegir entre recibir en un plazo de treinta días el reintegro del billete "correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas"; o bien, "la conducción por una vía alternativa al punto de destino final", que deberá ser organizada por la compañía ferroviaria. En el caso de Renfe, existen tramos del AVE, como el que une Córdoba y Sevilla, que deben realizarse por carretera, al estar ese tramo bloqueado.

En el caso de cancelaciones de vuelos, desde el Ministerio de Consumo apuntan a que el usuario tiene derecho a un reembolso del coste del billete, que debe hacerse en un plazo de siete días. La compañía aérea, en estos casos, puede ofrecer un bono sustitutivo del importe, aunque el consumidor afectado puede negarse a esa forma de devolución y prevalece "el derecho a reembolso", informa el Gobierno.

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El usuario, en caso de preferirlo, tiene "derecho a un transporte alternativo" que en su caso "debe producirse lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables". En caso de que la compañía aérea no cumpliera sus obligaciones o el afectado no recibiera una información satisfactoria, puede presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) sin coste alguno.

Para los trayectos en autobús o viajes por mar que se vieran cancelados, las compañías deberán ofrecer a las personas afectadas la libre elección entre el reembolso del billete o una alternativa similar de viaje. En el caso del reembolso, debería producirse en un plazo de 14 días para el caso del bus y 7 días en trayectos marítimos.

"Causa de fuerza mayor"

Más complicaciones habría a la hora de reclamar en caso de que el viaje no se hubiera cancelado, sino que el usuario no hubiera podido realizarlo por problemas derivados del corte de suministro eléctrico. En ese caso, el afectado debería comprobar los términos y condiciones de la compra, pero el Ministerio de Consumo advierte de en los casos de transportes, las cancelaciones por cortes de suministro se considerarían "eventos de fuerza mayor". Una consideración que, para pesar de los afectados, no daría derechos a indemnizaciones adicionales, más allá del derecho a reembolso.

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En caso de cancelación de eventos, el departamento de Bustinduy informa de que "la suspensión" del mismo da "derecho al reembolso de la totalidad de los pagos que se hubieran realizado", y la solicitud de devoluciones deberá realizarse al mismo proveedor de servicios mediante el que se hizo la compra. Si el evento se hubiera mantenido pero el usuario no hubiera podido llegar, el afectado tendría que comprobar los términos y condiciones del contrato para verificar si estas circunstancias están previstas y los potenciales derechos reconocidos.

En caso de empresas que tuvieran un contrato de provisión de suministros que se hubiera visto incumplido a causa del apagón, el Ministerio de Consumo apunta a que se trataría de una causa de "fuerza mayor"; por lo que ambas partes del contrato quedarían exoneradas de su cumplimiento, lo que implica la devolución del pago a la parte compradora por los suministros no entregados.

Daños a electrodomésticos

En caso de que el apagón provocara daños a electrodomésticos o de otra naturaleza, el Ministerio de Consumo es prudente, y apunta que "hasta que no se conozca el origen" del corte eléctrico, "no podrán determinarse derechos adicionales" y recomienda consultar las pólizas de seguros contratadas, para conocer los derechos establecidos en supuestos de fuerza mayor o por interrupción del suministro eléctrico, como pueden ser posibles compensaciones por pérdida de alimentos o por daños en aparatos eléctricos.

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En todo caso, Consumo recuerda que las personas afectadas tienen la consideración de "personas consumidoras vulnerables" en la normativa de consumo, por lo que "sus derechos gozan de especial protección". Así, desde el departamento instan a las compañías, agencias y operadores "a que eliminen trámites que puedan dificultar el ejercicio de los derechos de las personas consumidoras" y reclama que "ofrezcan flexibilidad a las personas afectadas por la interrupción del suministro eléctrico".