El Gobierno cambia las normas: multas de hasta un millón de euros para las empresas que hagan esperar las llamadas telefónicas de sus clientese

Los consumidores han ganado un nuevo derecho, porque al fin se han acabado las largas esperas al teléfono, las centralitas de IA y la imposibilidad de hablar con una persona física. A partir del 28 de diciembre de 2026 entrará en vigor la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una norma que obligará a las empresas a cambiar la forma en que gestionan las consultas, incidencias y reclamaciones de sus clientes.

La ley fue aprobada y publicada en el BOE a finales de 2025, pero el Gobierno concedió un periodo transitorio de doce meses para que las compañías adapten sus sistemas y refuercen sus equipos de atención al público. El objetivo de la nueva norma es reducir los tiempos de espera y garantizar que los consumidores puedan comunicarse con una persona cuando lo necesiten, especialmente en sectores considerados esenciales.

Máximo tres minutos para ser atendido

Uno de los cambios más importantes es la obligación de que el 95% de las llamadas recibidas por las empresas sujetas a la ley sean atendidas en menos de tres minutos. Además, los consumidores tendrán derecho a solicitar en cualquier momento que la gestión sea realizada por una persona física. La normativa impide que la atención se preste únicamente mediante sistemas automatizados, asistentes virtuales o herramientas basadas en Inteligencia Artificial.

La nueva regulación también prohíbe que una llamada sea cortada automáticamente por saturación de las líneas o por exceso de tiempo de espera, una práctica que hasta ahora ha generado numerosas quejas entre los usuarios.

La intención del Ejecutivo es evitar situaciones en las que los clientes permanecen largos periodos escuchando mensajes grabados sin obtener una respuesta efectiva a sus problemas.

Qué empresas estarán obligadas a cumplir la nueva norma

La ley no afectará por igual a todas las compañías. Las obligaciones más estrictas recaerán sobre dos grandes grupos:

Servicios básicos de interés general

• Empresas de electricidad, gas y agua.
• Operadoras de telefonía e internet.
• Compañías de transporte de pasajeros.
• Entidades financieras y aseguradoras.
• Servicios postales y de mensajería.

Grandes empresas de cualquier sector

También deberán cumplir la normativa aquellas compañías que superen alguno de estos umbrales:

• Tener 250 o más trabajadores.
• Facturar más de 50 millones de euros al año.
• Contar con un balance superior a 43 millones de euros.

En el caso de los servicios esenciales, será obligatorio disponer de atención al cliente permanente durante las 24 horas del día cuando se produzcan incidencias que afecten al suministro o a la prestación del servicio.

La ley también introduce cambios importantes en los plazos de respuesta. Las reclamaciones ordinarias deberán resolverse en un máximo de 15 días hábiles, reduciendo a la mitad el plazo habitual que existía hasta ahora. Cuando el problema esté relacionado con cobros indebidos o errores de facturación, las empresas dispondrán de solo cinco días para ofrecer una solución.

Además, si se produce una interrupción en servicios básicos como la luz, el agua, el gas o las telecomunicaciones, la compañía afectada tendrá que informar al usuario en un plazo máximo de dos horas sobre las causas de la incidencia y el tiempo estimado para restablecer el servicio.

Otra de las novedades es que las empresas no podrán aprovechar una llamada relacionada con una queja o incidencia para intentar vender productos o contratar nuevos servicios.

Multas de hasta un millón de euros

El incumplimiento de estas obligaciones podrá acarrear importantes sanciones económicas:

• Las infracciones leves estarán castigadas con multas de entre 150 y 10.000 euros.
• Las graves podrán alcanzar los 100.000 euros o multiplicar varias veces el beneficio obtenido por la empresa gracias al incumplimiento.

En los casos más serios, cuando exista reincidencia o se perjudique a colectivos vulnerables, las sanciones podrán llegar a un millón de euros o incluso representar entre el 4% y el 10% de la facturación anual de la compañía.

Con esta nueva regulación, el Gobierno pretende reforzar la protección de los consumidores y poner fin a una de las principales frustraciones de los usuarios, las interminables esperas para conseguir que alguien responda al otro lado del teléfono.