Telefónica revoluciona su atención al cliente con soluciones en una sola llamada y hablando siempre con el mismo agente

Telefónica se lanza a revolucionar su atención al cliente para simplificar al máximo la resolución de quejas y reclamaciones, una de las cuentas pendientes de todo el sector de las telecos. Tras más de dos años de pruebas y de proyectos pilotos con cientos de miles de sus usuarios, Movistar emprende una transformación cultural de la compañía, un cambio de filosofía, para reinventar todos los procesos con los que se relaciona con sus clientes bajo la nueva iniciativa ‘Movistar por ti’.

Movistar pretende diferenciarse de sus rivales y encontrar una ventaja competitiva mediante la atención y el cuidado de los clientes, reduciendo los trámites, agilizando la resolución y acompañando de manera continua al cliente durante toda la reclamación. La compañía lleva desde 2023 poniendo a prueba todos los cambios, con proyecto pilotos que empezaron con 230.000 clientes y que han ido aumentando hasta casi triplicarse, y buscando agilizar las gestiones, hacer más simples los trámites y conseguir un seguimiento individualizado.

Entre otras mejoras, la teleco se ha marcado como objetivo resolver todas las consultas sobre facturación en una sola llamada o en un máximo de 24 horas si fueran necesarios trámites adicionales. Y cuando sea necesario acudir al domicilio para instalar algún equipo, se concretará la cita al cliente en la misma llamada en que solicita la gestión.

Tras los años de pruebas del nuevo modelo de atención al cliente, la compañía está consiguiendo ya resolver cerca del 70% de las reclamaciones en el acto, y del resto, la práctica totalidad se resuelve en un máximo de 24 horas. La teleco asegura que, desde 2023, se ha reducido una de cada tres reclamaciones en España, una mejora en la que ha influido el proyecto ‘Movistar por ti’, pero no es el único factor que influye.

Además, la compañía se compromete a que el cliente hable siempre con el mismo agente identificado, que se hace responsable de la gestión solicitada, que llamará al cliente para mantenerlo siempre informado, y que no podrá ofrecer nuevos productos o servicios hasta asegurarse kde que todas las gestiones previas han quedado completamente resueltas.

“Hemos realizado cambios para resolver toda a la primera, pero no siempre lo conseguimos. En este caso, no tendrás que volver a llamar. La persona que te atiende se hará responsable o encontrará un especialista encargado de hacer seguimiento de tu consulta hasta que quede resulta y de llamarte para que estés siemrpe al tanto del estado de la misma”, explica Movistar en las cartas que enviará a partir de esta semana a sus clientes para informar de los cambios. “Ya no tienes que contar lo que ncesitas varias veces. Si tenemos que pasar tu llamada a otra persona, nuestro agente será quien se encargue de darte todos los detalles de tu caso a su compañero/a”.

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IA para priorizar a clientes mayores

En paralelo, Movistar priorizará las llamadas de personas mayores de 65 años mediante tecnología de análisis del habla que permite con inteligencia artificial reconocer automáticamente a los clientes senior (la compañía presume de que en el 98% de los casos la identificación el correcta). La compañía también ha eliminado la retención del cliente en espera para dar paso a una atención que mantiene al cliente en línea con explicación continua de las gestiones que se están realizando. Telefónica se compromete a enviar toda la información por escrito antes de contratar cualquier servicio y solicitar su aprobación con firma electrónica, así como a avisar al cliente si se detectan consumos inusuales y así darle la opción de bloqueo antes de que llegue la factura.

“‘Movistar por ti’ es la transformación más profunda que hemos hecho en la forma de atender al cliente en Movistar, y probablemente en todo el sector. Es un cambio cultural total: hemos rediseñado cada proceso con el único objetivo de entregar excelencia al cliente. Hemos invertido en tecnología, no para sustituir personas por robots, sino para que acompañe y simplifique de manera invisible la labor del agente. Así conseguimos acelerar los procesos y recuperar lo verdaderamente importante: la atención humana, cercana y sencilla que el cliente necesita”, explica Pedro Serrahima, director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica España. “Además, hemos eliminado cualquier condicionamiento comercial y toda complejidad interna a nuestros agentes. Les hemos dado poder y herramientas para decidir, cuidar, resolver y responder. Todo en una única llamada y todo con naturalidad y eficacia. Esto es el resultado de años de trabajo sincero, serio y comprometido de toda la compañía”.

Por otro lado, Movistar introducirá desde este miércoles varias mejoras sin coste en los servicios de sus clientes con una tarifa convergente (los que tienen contratados varios servicios). Entre ellas, se incluye la posibilidad del servicio fibra on/off para las segundas residencias (el cliente cuenta con fibra óptica en otra vivienda y paga solo los días que la active); el servicio MultiSIM para que el cliente pueda emplear su número en hasta 4 dispositivos a la vez (móvil, tablet, smartwatch…) con hasta 3 tarjetas SIM adicionales; o también más velocidad en las líneas móviles (hasta 2 Gbps). Estas medidas se aplicarán en función de la tarifa convergente de Movistar que tenga contratada el cliente, siempre sin coste adicional y con la posibilidad de activarlas por el propio cliente.