28 de junio de 2020
28.06.2020

BBVA constata la rápida digitalización del cliente canario durante la crisis

Las Islas registran la quinta cifra de nuevos usuarios por internet desde que se declaró la alarma | "El modelo se va a acelerar", dice el director de Desarrollo de Negocio del banco

28.06.2020 | 00:10
Gonzalo Rodríguez, director de Desarrollo de Negocio de BBVA en España.

Cuando todo se paró, algunos procesos latentes -y necesarios- se aceleraron. Parece una paradoja, pero es lo que ha ocurrido durante la crisis del nuevo coronavirus con la digitalización de los servicios que ofrece BBVA. El banco ha ganado 250.000 nuevos clientes digitales en todo el país desde que el 14 de marzo se decretara el estado de alarma para frenar la expansión de la epidemia. Canarias es la quinta comunidad autónoma con más avance en este sentido, una progresión más importante de la que haría esperar su volumen de población. Además, y en contra de los temores sobre una posible brecha generacional en materia tecnológica, una tercera parte de ellos tienen 60 o más años.

Los datos los expone Gonzalo Rodríguez, director de Desarrollo de Negocio de BBVA en España, que asegura que el comportamiento registrado durante estos últimos meses ha llevado a la entidad bancaria a adelantar sus objetivos: si antes de la crisis de la Covid-19 tenía previsto alcanzar los 3,5 millones de clientes digitales en 2024 en todo el país, ahora pretende llegar a esa cifra un año antes. "El modelo se va a acelerar. Estábamos muy preparados y hemos visto que es muy exitoso", indica Rodríguez. Esa preparación a la que alude el responsable de BBVA se plasmó en el cierre del 80% de sus oficinas en el Archipiélago durante el confinamiento, de manera que solo el 12% de sus trabajadores desarrollaba su función de forma presencial, mientras que el resto lo hacía en remoto. Esta clausura temporal de las sucursales -ya han reabierto todas, salvo las que cierran por las vacaciones de verano- permitió evitar 1,5 millones de desplazamientos y contribuyó a prevenir a la propagación de la pandemia. El uso de cajeros y oficinas se redujo en un 70% en ese periodo, al tiempo que las operaciones a través de la web y de aplicaciones "se dispararon", tanto en interacciones (un 15% más) como en tiempo de uso (20%). "Era justamente lo que buscábamos", destaca Rodríguez.

La aceleración del ritmo de digitalización se ha sumado en Canarias a una ya alta proporción de clientes que operan online. El 68% de los usuarios ya eran digitales antes de la inesperada crisis provocada por el virus, el porcentaje más elevado de todo el país. Estos datos apuntan a que las Islas han recorrido ya un buen trecho del camino y que se encuentran dispuestas a seguir adelante. Se trata, además, de un proceso prácticamente irreversible. "La evidencia -detalla el director de Desarrollo de Negocios de BBVA- demuestra que cuando alguien se da de alta como cliente digital pasa a ser cliente digital, independientemente de la edad". Así, el 70% de los nuevos usuarios digitales continúan siéndolo. La extensión de las tecnologías de la comunicación -teléfonos inteligentes y redes sociales- entre la población facilita esta implantación, así como el trabajo de la entidad, que pone el énfasis en "colectivos que no eran digitales". Desde los primeros momentos de la cuarentena se emprendieron acciones de "comunicación masiva" con el fin de "estar muy cerca de los clientes", centrándose sobre todo en los más vulnerables para que se dieran de alta en la app móvil y evitasen desplazamientos con los que su salud pudiera correr peligro. El resultado es que antes de la crisis un 70% de los usuarios optaba por acudir a la oficina y el 30% prefería el contacto digital, mientras que ahora las proporciones se han invertido.

BBVA es la entidad bancaria que más oficinas cerró durante el estado de alarma, una prueba, según su responsable de Desarrollo de Negocios, que llegaba a esta situación en las condiciones adecuadas para acelerar el cambio de paradigma. "No todos los bancos hemos llegado igual de preparados a esta crisis para trabajar en remoto y digital", afirma Rodríguez, que recuerda cómo otros han mantenido abierta el 80% o el 90% de sus redes comerciales. Por su parte, el cliente se ha adaptado con naturalidad a esta situación. "Mientras tenga a su gestor en remoto para pedirle el producto o el servicio que quiere -la moratoria hipotecaria, el préstamo ICO?-, no ha echado de menos acudir a la oficina para nada. Las encuestas lo dicen".

La pregunta es si las oficinas físicas desaparecerán algún día. Y la respuesta es que probablemente, no. "Una propuesta de valor solo digital no funciona, no tiene mucho recorrido", sostiene Rodríguez. BBVA es partidario de "combinar lo mejor de lo digital y lo mejor del asesoramiento humano, porque hay momentos en los que el cliente quiere hablar sí o sí con una persona: cuando llega el momento de invertir su dinero, de preparar su jubilación, de comprar una vivienda, de resolver una duda?". En ese sentido, las oficinas van a seguir desempeñando "un papel importante", aunque será un papel cada vez más especializado y de asesoramiento". Los trámites de menor valor añadido, como hacer una transferencia, las llevará a cabo el cliente por sí mismo. La oficina bancaria del futuro será "cada vez más grande y con más especialistas".

¿Qué repercusiones tendrá esta tecnologización sobre el empleo? Las tendencias que empiezan a dibujarse son "clarísimas", señala Rodríguez: en la red comercial el trabajo se va a concentrar más en figuras especialistas -para atender a un cliente para pagar la hipoteca o a una pyme-, en tanto que surge otro tipo de puestos "que no existían hace cinco o diez años". "Cuando hablamos de digital hablamos de diseñadores, páginas web, especialistas en datos, programadores, gestores cada vez más remotos y menos en oficina? Hay una transformación del empleo", constata el ejecutivo de la firma bancaria. Hoy, solo en España, BBVA cuenta con 2.300 gestores en remoto y con cien diseñadores web.

La apuesta por lo digital concierne a las empresas y a los clientes y también a las administraciones. España va muy retrasada en pagos digitales en relación a otros países de Europa, en especial los nórdicos, que van camino de la extinción del dinero físico. El debate sobre poner plazos a la desaparición del efectivo ha empezado a activarse en nuestro país. Gonzalo Rodríguez da la bienvenida a "cualquier impulso por parte del Gobierno a fomentar el uso de pagos electrónicos en lugar de efectivo". El pago por medios digitales "es mejor para el cliente, mucho más conveniente y más eficiente". El cada vez mayor recurso al abono con tarjeta o con el móvil es también señal de que las cosas están cambiando.

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