La escasa adaptación a la era digital de la normativa canaria en materia de consumo ha provocado un auténtico desplome de las reclamaciones presentadas ante el Gobierno autonómico desde que se iniciaron el estado de alarma y el confinamiento domiciliario de los españoles para frenar el avance de la epidemia de Covid-19 Las quejas presentadas durante estos alrededor de cuarenta días se sitúan en solo "trece o catorce", cuando la media mensual suele oscilar entre las 70 y 80, según revela el director general de Comercio y Consumo, David Mille.
Las cifras son reveladoras de un problema -la "absoluta falta de educación digital del sector del consumo"- para el que el Ejecutivo regional ha empezado a poner medidas. El nuevo decreto que regulará las hojas de reclamaciones, quejas y denuncias de los consumidores ha pasado ya el proceso de consulta pública previa y, según las previsiones de la Consejería de Turismo, Industria y Comercio -a la que está adscrita la Dirección General-, será publicado antes de que finalice el año. Esta regulación sustituirá la aprobada en 1994, cuando la expansión que adquiriría lo digital apenas comenzaba a entreverse. El nuevo decreto autonómico permitirá que los usuarios puedan descargarse las hojas de reclamaciones de las páginas web de las empresas y las envíen también por vía telemática a la Administración, algo que actualmente no pueden hacer.
Al mismo tiempo, el Gobierno proyecta plasmar en una nueva ley canaria de protección de los consumidores una armonización de los procedimientos que utilizan las diferentes administraciones -las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC), en concreto-, en las que ahora se producen "duplicidades y solapamientos". "Hemos pedido a la Dirección General de Modernización que implante nuevas plataformas telemáticas con plantillas únicas para mejorar el intercambio de información", detalla Mille.
Esta falta de actualización de la normativa y los procedimientos es el primer factor que explica la disminución de las reclamaciones en lo que va de periodo de confinamiento. El segundo es, precisamente, las reglas que rigen esta situación excepcional, que solo permiten salir de casa para ciertas actividades esenciales, entre las que no figura la interposición de quejas en materia de consumo.
Cancelaciones
En las pocas reclamaciones que ha recibido la Dirección General en este periodo predominan -en torno al 80% del total- las dirigidas a compañías aéreas exigiendo la devolución de lo pagado por los billetes de los vuelos que el estado de alarma ha obligado a cancelar o que los pasajeros no han podido realizar debido a las restricciones aplicadas estos días. Las quejas formuladas contra las aerolíneas en la Administración coinciden, en este aspecto, con las consultas realizadas ante las organizaciones de consumidores y con los expedientes que estas tramitan. El transporte aéreo ha reemplazado así al sector de las telecomunicaciones, que suele ocupar el primer lugar en las denuncias que los clientes trasladan a las asociaciones (no así al Gobierno, pues estos operadores están sometidos al sistema arbitral y quedan fuera de la competencia de la Dirección General).
Facua-Consumidores en Acción detectó en el primer mes de vigencia del estado de alarma que las consultas en materia de consumo se multiplicaron por cinco en el conjunto del país. La organización no dispone de datos por comunidades autónomas, pero percibe que no hay excesivas diferencias entre el comportamiento de los usuarios y consumidores en unas regiones y otras. Entre el 14 de marzo y el 13 de abril, Facua recibió 16.150 consultas a través de su web y sus dieciocho teléfonos de información -el nacional y los territoriales-, mientras que la media mensual asciende a 3.284. En el mismo periodo, tramitó 805 expedientes en nombre de los consumidores, un 37% de los cuales se dirigían contra aerolíneas y un 21% contra agencias de viajes. El tercer lugar lo comparten las operadoras de telecomunicaciones -por alzas de tarifas- y las entidades financieras -por la negativa a las moratorias en el pago de créditos que cumplen los requisitos legales-, ambas con aproximadamente un 10%.
Raúl Alonso, portavoz de la Unión de Consumidores, coincide en que se está recibiendo un importante volumen de consultas y reclamaciones relacionadas con el transporte aéreo, un sector en el que -dice- "se están vulnerando derechos". "Hay compañías que sí están aceptando la devolución económica, aunque no en los plazos legalmente establecidos, que en principio son siete días desde la cancelación. Pero otras ofrecen un bono como única salida y con la condición de renunciar a reclamaciones", sostiene Alonso.
Un aspecto relacionado con esta actividad que "va a traer polémica" -augura el abogado y representante de la Unión de Consumidores- son los viajes combinados, que incluyen tanto el vuelo como el hotel y otras actividades y servicios, como transporte o excursiones. En uno de los decretos que regulan el estado de alarma, el Gobierno español ha modificado la normativa europea, ya traspuesta al derecho nacional, para establecer que el organizador del viaje -una agencia, por lo general- solo estará obligado a reintegrar lo que le devuelva, a su vez, el proveedor de los servicios en el destino. Es el caso, por ejemplo, de los safaris en algunos países africanos. "¿Tiene capacidad el gobierno español de modificar una norma europea aplicable en toda Europa?", se pregunta Alonso, que sobre la marcha se contesta: "Entiendo que no". Los litigios están servidos.
