Economía
ENCARNA PIÑERO CONSEJERA DELEGADA DEL GRUPO PIÑERO

"Responsabilidad social es que un empleado esté contento trabajando contigo, hacer feliz al cliente"

Ana Samboal, Madrid
10/mar/19 7:09 AM
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"Responsabilidad social es que un empleado esté contento trabajando contigo, hacer feliz al cliente"

Ana Samboal, Madrid

En 50 años que tiene la empresa, habrá habido momentos buenos y días en los que diría: se nos va todo al garete.

Tanto no, pero? Las decisiones importantes las tomaba mi padre y hubo momentos, como el 2005, que fue un crac. Abrimos dos destinos nuevos al mismo tiempo. No sé cómo pudimos soportarlo. En ese momento, yo no estaba tan incorporada a la parte operativa, trabajaba en los servicios centrales, el soporte técnico a las diferentes unidades de negocio. Fue un poco locura, porque nos obligó a reestructurarnos para poder crecer y crear productos de forma un tanto acelerada. El 2005 fue un momento importante en el crecimiento de la compañía, tuvimos el respaldo de las entidades financieras para invertir. Luego en la crisis, en 2009 y 2010, todas esas inversiones nos daban una foto, un flujo: se deben tomar una serie de decisiones. Para nada hubo un momento crítico en el que dijeses "tenemos que vender". Algo así no, pero hicimos reestructuración de la deuda porque en ese momento el mercado lo permitía y los bancos tenían una posición mucho mejor. Nos ayudó a aliviar la carga financiera y a seguir creciendo.

¿Se notó menos la crisis?

Había una crisis en Europa que afectó más al touroperador, pero, gracias a que no dependemos totalmente del mercado europeo, sino que tenemos mucha dependencia del americano y canadiense -en aquel tiempo, en crecimiento- no percibimos la crisis. Soltur sí bajó el consumo, afectó a la venta de viajes. Realmente, no nos perjudicó tanto como creíamos, hemos seguido creciendo. Fue más un problema de reestructuración que de negocio.

¿Y ahora qué?

Estamos bien. Tenemos una posición financiera muy sólida, lo bastante saneada como para poder tomar decisiones en un año de gran expansión. No nos va a condicionar una posible decisión estratégica de crecimiento de negocio o de explotar nuevas alternativas. Llega un momento en el que pierdes un poco la noción de las cifras, pero este año hemos invertido cien millones en la apertura del nuevo hotel en Tenerife y en la remodelación de un hotel en Punta Cana.

Antes, el cliente pedía una cama y un desayuno. ¿Hoy busca una experiencia completa?

Adaptar nuestra oferta a las distintas expectativas es el reto. El cliente ha evolucionado, como todo. Es más exigente. Estándares que antes suponían un plus, ahora son comodities: wifi, por ejemplo. Unos servicios en las habitaciones de los que decías "¡guau!", que te distinguían de la competencia, ahora, si no los ofreces, estás fuera del mercado. Hay que pensar en quienes buscan, por ejemplo, más compromiso con el medio ambiente, con la comunidad local, los que valoran una oferta gastronómica diferente, instalaciones dedicadas a la familia... Un hotel no puedes moldearlo cada dos años y eso te limita. El desafío es variar el producto y diferenciarlo de la competencia para crear marca y que te elijan.

¿La exigencia medioambiental o en responsabilidad social corporativa crece?

Cada vez existe más sensibilidad con esos conceptos. Al final, la sostenibilidad te permite que la huella que dejas en el sitio en el que operas contribuya a mejorarlo, a que el turismo sea una forma de generar empleo, y también un ambientador social y económico. Quizá los empresarios hosteleros no somos capaces de transmitir todo lo que aportamos como negocio, de forma transversal, a los diferentes sectores. Y es una forma de compromiso. Que un empleado esté contento trabajando contigo, para mí es responsabilidad social. Que seas capaz de hacer feliz a un cliente, que se vaya contento, también. Al final conseguiremos que este cliente repita, consuma, visite el país y genere esa economía cíclica, que es lo que contribuye al crecimiento. Yo lo veo por ahí y el hecho de nuestro compromiso de no uso de plásticos, de desechables, eso lo agradecen.

Antes lo importante era construir cerca de la playa.

Sí, la sensibilidad de ahora, por lo menos en mi generación, es cada vez más de respeto al medio ambiente: no subir alturas, integrar con el entorno?

¿Lo contrario de lo que hizo la generación anterior?

Totalmente. Ese es el problema que tienen los destinos maduros, como España. Es una responsabilidad de los gobiernos y, sinceramente, no me gustaría estar en sus botas. Porque ¿qué haces? No es una decisión fácil. Esa visión cortoplacista que tuvieron los gobernantes en aquel momento, dejándose llevar por el boom turístico y de la construcción, es lo que intentamos evitar en los países en los que operamos.

¿La relación con la Administración es vital?

Una de las claves es tener un interlocutor válido, que el secretario o consejero de Turismo entienda el sector. No siempre lo ven como un motor de la economía. No es lo mismo un país como España que un país como República Dominicana, México o Jamaica. Ahí nos miman bastante y están muy sensibilizados. Tenemos soporte con los ministros, un interlocutor que nos comprende y se compromete a hacer promoción y ayuda a posicionar el destino. Todos ganamos. En España, el segundo país receptor de turistas, somos un dinamizador de la economía, pero lo tenemos asumido como normal. Es como "vale, pues que bien". ¡Alucinante!

En algunos lugares incluso ha habido turismofobia.

En todos los centros turísticos maduros ha habido una vena de turismofobia y eso distorsiona la imagen y el esfuerzo que está haciendo el sector. Depende del papel que jueguen los gobiernos. Tienen que ser reguladores para que todos compitamos en igualdad de condiciones, turismo vacacional, plataformas de economía colaborativa? Pero, por otro lado, tienen que concienciar también a la población local de lo bueno que es el turismo regulado y sostenible. Y velar también por el profesional que quiera trabajar en esta industria. Depende de qué reputación tenga, le apetecerá más trabajar en esto o en tecnología. A nosotros, como empresarios y gestores de empleo, nos resulta muy difícil atraer talento a la industria de hospitality porque empieza a tener mala reputación. Entonces, al final, sí que tiene una repercusión, quizá muy sutil, que a corto plazo no se nota. A medio y largo plazo es muy importante ese papel activo y proactivo de las administraciones públicas.

El proceso independentista en Cataluña, ¿ha repercutido también negativamente en España como destino?

Sí, todo este tipo de situaciones repercuten en la reputación de España como país acogedor de turistas. Para mí, es un tema de unidad de España y reputacional, de España como marca.

¿Alcanzamos el volumen de turistas máximo y el objetivo es que gasten más?

Todos perseguimos la calidad. El turista de calidad es el que respeta el medioambiente, se preocupa por la comunidad local, gasta más, quiere consumir el producto local. Y lo que buscamos con la regulación son reglas para que todos compitamos en igualdad de condiciones, lo contrario es lo que ha provocado la turismofobia, ese exceso en algunas ciudades se ha generado porque se ha perdido en la balanza entre calidad y cantidad. Es lo que queremos tachar.

¿Cómo va la economía? ¿Desaceleración lógica?

Esto afecta a nivel transnacional, la estabilidad política te ayuda mucho a tomar decisiones de inversión, que al final es lo que te hace crecer. Y luego está el factor competitividad, sensibilizar a la Administración para que entiendan cómo se gestiona una empresa y qué aspectos son importantes para ser competitiva y, por ende, sostenible. Si nos planteamos una reforma laboral que va a suponer una rigidez o un incremento de los costes sociales en general, eso va a restar competitividad. A la hora de crecer o invertir o incrementar el número de contratos, el coste de personal es uno de los aspectos más importantes y que más afecta a la cuenta de resultados. Hablamos de servicios, y los servicios los dan las personas, son intensivos en mano de obra y ahí afecta directamente a lo que es la competitividad del sector. Que haya un proyecto de subida de impuestos nos va a hacer mucho menos competitivos, menos rentables y mucho menos sostenibles. Luego están los gravámenes de patrimonio, sucesiones? Las empresas familiares son un ochenta por ciento de la economía. Me da mucha pena que los gobiernos no tengan esa visión. Que no sean capaces de empatizar con los generadores de la economía, porque al final los que crean empleo y lo mantienen son los empresarios, invirtiendo y asumiendo riesgos. Y ellos tienen que ser capaces de regular para crear unas reglas de juego para que todos podamos crecer y contribuir. La inestabilidad política, económica y social no es buena ni para España, ni para ningún país. Cuestiones como el brexit, que nos vienen también de rebote, no son buenas ni para Inglaterra, ni para el reto de Europa, sobre todo España, que somos uno de los principales receptores de turismo británico.

¿Habrá problemas con el brexit?

Estamos expectantes. Ya se lo hemos transmitido al Ministerio y ellos también lo están. Empezamos a tener cierta preocupación. Si sabes lo que va a pasar, tomas medidas, porque el turismo es un bien perecedero, la cama que no vendas hoy no la vas a poder vender mañana. La cuestión tiempo es una variable muy importante en este sector.

En Latinoamérica hay gobiernos y países muy inestables políticamente. ¿Condiciona sus inversiones?

El decidir si voy a invertir o no en Venezuela o en Cuba, pues sí. Siempre te preguntas cómo te van a acoger en el país desde el punto de vista administrativo y necesitas seguridad.

¿Los próximos destinos estarán en Asia?

¡Uyyyy que pregunta más buena! ¡Todo el mundo se va ahí, no nos van a dejar nada! No está en nuestra cartera de objetivos, pero sí que puede ser. El mes que viene empiezo a mandar un equipo a diferentes zonas para echar un vistazo.

¿O sea, puede poner un Bahía Príncipe en Bangok?

Creo que voy a registrar el nombre, no vaya a ser que nos lo quiten.

En Baleares, ¿qué activo supone para el sector la visita de la Familia Real?

Ha sido siempre un valor y una buena reputación de la isla.

¿A pesar de que ahora van menos que antes?

Sí. Antes estaban todo el mes, como el resto de los españoles. Navegan y se les ve menos. La verdad es que sí nos duele que haya habido algo de crítica a la Familia Real. ¿Me gustaría que pasase más tiempo? Por supuesto.

Su estand fue uno de los que visitaron en la inauguración de Fitur.

Estuvimos encantados, muy agradecidos de que nos hubiesen elegido para saludarnos.

¿Y se puede contar de qué hablaron?

El Rey nos preguntó qué novedades teníamos para este año; la Reina, si éramos hermanas. Se interesaron por las fotos que teníamos, de qué destinos eran. Les dimos las gracias por venir, para nosotros era un orgullo. Como empresa española, somos de alguna manera embajadores de la marca España.

Probablemente esta sea una de las pocas empresas familiares en la que todas las directivas son mujeres. ¿Le aporta eso un valor diferencial?

Sí. La gente dice: "qué curioso que seáis todas hermanas y estéis involucradas en el negocio". Perfectamente alguna de nosotras podría haber dicho: "oye, yo paso del turismo y me voy a dedicar a otra cosa". La verdad es que lo hemos vivido de pequeñas y nos gusta. Es un negocio muy bonito y disfrutamos con lo que hacemos, algo muy importante. Somos hermanas y nos llevamos muy bien. Y ellas han depositado la confianza en mí como consejera delegada del grupo. La verdad es que me siento muy orgullosa. Si fuese hombre, no sé si me sentiría igual.

¿Ser mujer imprime una diferencia a la hora de gestionar?

La mujer es más integradora, más sensible a algunos aspectos, quizá tiene más capacidad de empatizar. La capacidad que desarrollan las mujeres de compatibilizar la vida personal con la profesional -que esto sí viene de género, no nos lo enseña nadie y cada una tiene su estilo y su modelo-, creo que les hace decir: con esto puedo. Las mujeres, si nos lo proponemos, lo podemos hacer. Quizá esa capacidad de gestionar mil cosas a la vez es lo que te hace tener un árbol de decisión mucho más abierto y ver los asuntos de empresa con puntos de vista mucho más amplios que un hombre. Espero que no sea un comentario muy feminista, no me declaro feminista.

¿Haber nacido en una familia con una empresa condiciona a la hora de elegir profesión? ¿Se siente obligada moralmente a seguir la tarea de su padre?

Mi padre nos ha inculcado el esfuerzo de luchar por algo. Esto nos gusta, es muy bonita la labor a la que nos dedicamos. Sí que es verdad que de alguna forma te dices: ¿seré capaz de asumir este reto? Pero no ya por condición de género, sino como persona. Hay un momento en la vida en el que te preguntas si podrás con ello o si te gusta. Hemos tenido posibilidad de elegir, que eso es lo más importante. Mi padre lo tenía clarísimo, nosotras teníamos que seguir con el negocio, pero también nos ha dejado margen para decidir.

¿Y alguna vez ha dicho: llamo a un 'head hunter' que me contrate un superejecutivo y yo voy a la junta como accionista?

En algún momento de estos de cabreo generalizado, no sé si alguna vez habré dicho: "¡Voy a vender la empresa, no puedo más!". Pero creo que esto pasa en todos los sitios.

ENCARNA PIÑERO CONSEJERA DELEGADA DEL GRUPO PIÑERO