Veinticinco años de un canal tan necesario como cómplice

El Servicio de Información y Atención Ciudadana No Presencial del Gobierno de Canarias, el 012, celebra 25 años de trayectoria consolidándose como un servicio público de referencia en la comunicación directa entre la ciudadanía y la Administración autonómica. A lo largo de sus dos décadas y media de trayectoria, el 012 ha gestionado en el Archipiélago canario cerca de 300 millones de contactos.

Lo que comenzó en el mes de abril de 2000 como un sistema exclusivamente telefónico para la obtención de cita previa en los centros de salud de Atención Primaria, ha evolucionado hasta convertirse en un servicio multicanal que ofrece información y asistencia en una amplia variedad de trámites administrativos y consultas sobre las principales áreas dependientes del Gobierno de Canarias, facilitando el acceso de la ciudadanía a la Administración de manera ágil y eficiente.

A lo largo de este cuarto de siglo, el 012 ha crecido de manera exponencial, adaptándose a las necesidades de la sociedad canaria y también a las nuevas tecnologías, consolidándose así como la principal vía de contacto no presencial con el Gobierno regional.

Así pues, de las apenas 60 personas que conformaban el servicio en sus inicios, el 012 cuenta actualmente con un equipo multidisciplinar de cerca de 400 profesionales distribuidos por igual en Gran Canaria y Tenerife, que gestionan millones de interacciones anuales.

Por provincias, más de 220 personas integran la plantilla en la sede de Santa Cruz de Tenerife mientras que en la de Las Palmas son alrededor de 160 quienes atienden este servicio siendo mayoritaria la presencia de mujeres, que representan el 85,56% del total de trabajadores.

Desde su creación, el 012 ha sido un servicio pionero a nivel nacional, siendo el primer servicio de información autonómico en ofrecer cita previa y, gracias a la innovación tecnológica, también el primero en actuar como apoyo al 1-1-2 en situaciones de emergencia, fenómenos meteorológicos adversos o incidentes no rutinarios.

Además, Canarias es una de las pocas comunidades autónomas que ofrece este servicio las 24 horas del día, los 365 días del año.

Canarias también ha sido la primera comunidad autónoma en ofrecer atención multilingüe a través del servicio 012. En este sentido, actualmente este servicio se presta en un total de 16 idiomas, garantizando la accesibilidad a la información pública en una región con un alto porcentaje de población extranjera. En la actualidad, Canarias y Castilla León son las dos únicas comunidades en ofrecer atención 012 en distintos idiomas.

Servicio esencial en situaciones excepcionales

Sobre todo en situaciones excepcionales como sucedió durante la pandemia de la Covid-19 en 2020 o, por ejemplo, la crisis vulcanológica acaecida en la isla de La Palma tras la erupción del Tajogaite en septiembre del año 2021, los datos reflejan el papel esencial de este servicio en la atención a la ciudadanía.

En lo concerniente a la crisis global del coronavirus, durante 2020 y 2021, con la entrada en la nueva normalidad, la gestión del 012 superó los 20 millones de interacciones, convirtiéndose en un recurso fundamental para el acceso a la información y la asistencia pública en un momento crítico y de incertidumbre generalizada.

Ahí, una vez más, el servicio estuvo a la altura demostrando su capacidad de respuesta inmediata y la adaptación casi en tiempo real del servicio a las nuevas y cambiantes necesidades y procedimientos.

También quedó constatada la eficiencia del servicio con la crisis generada en 2021 por la erupción del volcán de La Palma, en la cual el 012 volvió a desempeñar un papel clave centralizando la información y el apoyo a las miles de personas afectadas.

El 012 ofrece un soporte integral a casi todas las áreas del Gobierno, proporcionando información y ayuda a la ciudadanía para realizar múltiples trámites administrativos. Además, el servicio actúa como apoyo en áreas con alta demanda, como la Consejería de Bienestar Social, para gestionar citas relacionadas con la valoración del grado de dependencia, o la Consejería de Vivienda, para guiar a la ciudadanía en la tramitación de las ayudas al alquiler.

Entre los servicios específicos que ofrece el 012 se incluyen:

Servicio Canario de Salud: Información sobre programas asistenciales como vacunación; Cita previa para médicos de familia, pediatras, y otros servicios en Atención Primaria y confirmación de citas en consultas externas en hospitales públicos.

Servicio Canario de Empleo:Información y cita para la renovación de la demanda de empleo; Preinscripción a cursos para personas desempleadas e información sobre ofertas de empleo y prestaciones por desempleo.

Bienestar Social: Información sobre el reconocimiento de la situación de dependencia y discapacidad; Citas para la primera valoración del grado de dependencia; Cita para trámites relacionados con el carné de familia numerosa y otras prestaciones sociales e información sobre los trámites de bienestar social y gestión de ayudas.

Vivienda: Cita previa para la inscripción en el Registro Público de demandantes de vivienda protegida de Canarias; Información y cita para viviendas protegidas, tanto públicas como privada y cita previa para la tramitación de ayudas al alquiler y otros planes de vivienda.

Información Tributaria y asesoramiento en la Sede Electrónica

El Servicio de Información y Atención Ciudadana No Presencial del Gobierno de Canarias, el 012, también ofrece información tributaria especializada en una amplia gama de impuestos y procedimientos fiscales, facilitando la autoliquidación y asistencia para diferentes trámites.

El 012 ofrece, asimismo, servicios especializados de asesoramiento en la sede electrónica del Gobierno de Canarias, permitiendo a la ciudadanía realizar trámites administrativos de forma fácil y segura. Entre los servicios disponibles se incluyen:

-Asesoramiento sobre el certificado digital, cl@ve permanente y otros sistemas de acceso y firma en la sede electrónica.

-Soporte técnico sobre los navegadores utilizados en estos procesos y conexión remota, si procede y el usuario acepta.

-Acompañamiento durante la presentación de trámites electrónicos, especialmente en procesos más complejos, para asegurar que la ciudadanía complete correctamente su solicitud.

Este servicio es esencial para aquellos que necesitan realizar gestiones online pero tienen dificultades técnicas o requieren orientación adicional, asegurando una experiencia de usuario más fluida y accesible.

En mayo de 2025 el Servicio Canario de Salud pone en marcha un nuevo sistema de recordatorio y confirmación de citas de atención especializada en los hospitales públicos de Canarias.

El proyecto, que comienza con un piloto en el Hospital Universitario de la Candelaria y en el Hospital Universitario de La Palma, cuenta con la colaboración del 012, llamando a los pacientes que no hayan confirmado, modificado o cancelado su cita a través del SMS enviado previamente al ciudadano.

Este es el primer paso para un sistema que, se espera, esté operativo antes del verano para todos los hospitales públicos canarios y con el que se espera mejorar la gestión de las consultas especializadas y reducir las lista de espera.

Sólo a lo largo del año 2024, el Servicio de Información y Atención Ciudadana No Presencial del Gobierno de Canarias, el 012, atendió 7,7 millones de llamadas, una cifra que se traduce en 10,5 millones de minutos hablando directamente con la ciudadanía, escuchando y atendiendo sus necesidades.

Además de, obviamente, el teléfono, que sigue siendo el principal canal, el 012 ha sabido adaptarse a una sociedad cada vez más digital. Actualmente, el servicio también ofrece información a través de WhatsApp y redes sociales –X, funcionando desde 2016, y, más recientemente, los nuevos perfiles en Instagram y Facebook–, reforzando su presencia digital y adaptándose a las plataformas que la ciudadanía utiliza cada día.

En el caso de WhatsApp, el Servicio 012 tiene actualmente asociados dos números de teléfono: uno, el 608 012 012, desde el que se ofrece información general y especializada sobre áreas clave como Empleo, Tributos, Vivienda, Educación, Bienestar Social…, y un segundo número de teléfono desde el que se confirma y se recuerda a la ciudadanía sus citas para diversos trámites en la Administración regional.

En el último año, el 012 ha incorporado también las videollamadas como nuevo canal de atención, desde donde se ofrece servicio de soporte digital para determinados trámites en la sede electrónica del Gobierno de Canarias.

Así, los canales son los siguientes: Teléfono: 012 / 922 470 012 / 928 301 012; Whatsapp: 608 012 012; X (antes Twitter), Facebook e Instagram con el perfil @012Gobcan, y videollamadas, previa cita concertada a través del teléfono.