Transformar para acercar: el valor humano de lo digital

El pasado mes de abril, el 012, el Servicio de Información y Atención Ciudadana no presencial del Gobierno de Canarias, cumplió 25 años. Un importante hito que invita a detenernos un instante para reflexionar sobre el papel que ha jugado -y sigue jugando- esta herramienta clave en el proceso de modernización y transformación digital de la administración pública canaria.

En una era marcada por el vértigo de los avances tecnológicos, la transformación digital de los servicios públicos no puede limitarse a la incorporación de herramientas o automatismos. Transformar, en el ámbito de lo público, implica algo mucho más profundo: repensar la manera en que nos relacionamos con la ciudadanía, garantizar el acceso a la información pública, y mejorar -con tecnología, sí, pero también con sensibilidad- la experiencia de quien se acerca a la administración en busca de respuestas.

En este escenario de transformación, el 012 se consolida como un componente fundamental de la estrategia digital del Gobierno de Canarias. Un servicio estratégico que ha sabido convertirse en una infraestructura pública moderna, adaptable y accesible, en sintonía con las demandas cambiantes de la ciudadanía.

Este servicio, que comenzó en el año 2000 como una línea telefónica para pedir cita en Atención Primaria, ha sabido adaptarse a los cambios de la sociedad y de la tecnología para convertirse, hoy en día, en el principal canal de comunicación entre la ciudadanía y la administración autonómica. Hoy, el 012 es un servicio multicanal que ofrece información general y especializada sobre materias clave como Empleo, Vivienda, Educación, Salud, Bienestar Social o Tributos, y acompaña a la ciudadanía en la realización de numerosos trámites en la sede electrónica del Gobierno de Canarias, tanto de forma telefónica como a través de WhatsApp, redes sociales o videollamadas.

Pero si algo define al 012 es su compromiso con la accesibilidad y la inclusión. Fuimos pioneros en ofrecer este servicio en múltiples idiomas -hasta 16 actualmente-, garantizando así el derecho a la información pública también a una parte importante de nuestra población, de origen extranjero. También fuimos pioneros en actuar como apoyo al 1-1-2 en situaciones de emergencia y excepcionales. Y mantenemos, como pocas comunidades en el Estado, una atención ininterrumpida: 24 horas al día, los 365 días del año.

Además, hay algo que no suele verse, pero se nota: detrás del 012 hay un equipo de más de 500 personas que trabajan en Canarias. Personas que conocen nuestra tierra, su ritmo, su cultura, su diversidad, su forma de comunicarse, de hablar y también de escuchar. Una atención que, en un mundo cada vez más globalizado, no se ha deslocalizado y se sigue prestando íntegramente desde aquí. De Canarias para Canarias.

Si hablamos de datos, en estos 25 años, el 012 ha gestionado cerca de 300 millones de interacciones. Una cifra que va mucho más allá de un simple número: detrás de cada llamada, de cada mensaje, de cada trámite resuelto, hay una historia, una necesidad, una persona que confía en la administración pública para resolver, orientar o acompañar.

Y si hay un momento que puso a prueba -y, al mismo tiempo, reafirmó- el valor esencial de este servicio fue, sin duda, la pandemia de la Covid. En 2020, y también durante el complejo periodo de regreso a la nueva normalidad en 2021 -años que exigieron continuas readaptaciones casi en tiempo real-, el 012 volvió a demostrar su carácter estratégico. Sólo en esos dos años se canalizaron más de 20 millones de contactos, en un contexto de incertidumbre generalizada en el que la ciudadanía necesitaba, más que nunca, una voz amiga con información clara, accesible y fiable.

En este sentido, la capacidad de respuesta inmediata y adaptación casi instantánea del servicio a las nuevas necesidades y procedimientos reflejan el valor de una infraestructura pública robusta, apoyada en la tecnología, pero, sobre todo, en la profesionalidad de quienes están al otro lado.

Hoy, con esa experiencia a cuestas, el 012 es mucho más que un número de teléfono. Es un equipo humano comprometido, especializado y capaz de atender a una sociedad cada vez más diversa y digital, sin perder de vista lo esencial: escuchar y dar respuestas.

Estoy convencido de que la digitalización no debe ser un fin en sí mismo, sino una herramienta para reforzar el vínculo entre ciudadanía e instituciones. Un recurso que promueve una nueva forma de relación: de experto a experto. Porque desde la administración ya no hablamos desde un escalón superior. Hablamos desde el conocimiento del servicio público, con respeto hacia la experiencia vital de cada persona que se pone en contacto con nosotros. Esa mirada horizontal, empática y centrada en las personas es la que da el verdadero sentido al servicio público.

El 012 es un ejemplo vivo de esa transformación que escucha y que evoluciona. Y así seguirá siendo: igual de humano, pero más ágil, más accesible y más cerca.

Porque la tecnología no sustituye a las personas. Las acompaña y las fortalece.

Presidente del Gobierno de Canarias