012: un futuro más digital, más proactivo y más humano

El 012, Servicio de Información y Atención Telefónica al Ciudadano del Gobierno de Canarias, avanza con paso firme hacia el futuro, reafirmando su compromiso como pieza estratégica en la transformación de la Administración Pública canaria. Un futuro donde, más que nunca, la ciudadanía está en el centro.

Dentro de la hoja de ruta digital del Gobierno de Canarias, el 012 se posiciona como uno de los grandes habilitadores del modelo llamado ciudadano 360: un enfoque que persigue una administración más accesible, eficiente y centrada en las personas, capaz de adaptarse a sus necesidades, circunstancias y canales de preferencia.

Este nuevo modelo no sólo transforma la forma en que las personas interactúan con la administración. También transforma la administración misma.

Y, en este sentido, el 012 evoluciona hacia una atención multicanal y proactiva, anticipándose a las necesidades de la ciudadanía. Porque ya no se trata únicamente de responder cuando el ciudadano contacta: la nueva administración se adelanta, avisa, recuerda, orienta…

Gracias al análisis inteligente de datos y a un ecosistema digital bien articulado, es posible, por ejemplo, recordar a una persona que debe renovar una solicitud, ofrecerle asistencia personalizada para acceder a una ayuda o facilitar el seguimiento de una gestión.

Y es aquí donde el 012 se convierte en el gran facilitador de esta relación renovada entre ciudadanía y administración: un canal cercano, versátil y resolutivo, que acompaña a las personas en todo el proceso.

En esta evolución, la tecnología es un pilar clave. La inteligencia artificial permite automatizar consultas, personalizar la atención y abrir nuevos canales de relación como whatsapp, ya activo para consultas generales y en expansión para la gestión de citas con el Servicio Canario de la Salud. También se ha implantado un sistema de IVR personalizada, que recuerda preferencias como el idioma y que evolucionará hacia una atención cada vez más adaptada a los servicios más solicitados por cada usuario.

Además, ya se trabaja en el desarrollo de chatbots temáticos integrados en las webs del Gobierno, ampliando la atención digital 24/7.

Pero el avance hacia lo digital no deja a nadie atrás. El 012 mantiene su compromiso de ser una puerta de entrada universal, también para quienes no manejan herramientas digitales. Porque ser digital no implica dejar de ser humano.

Así es el 012 del futuro: más accesible, más inteligente, más cercano. Y siempre, con personas al servicio de las personas.