Ni Siri, ni Alexa: los rostros que se esconden detrás del 012 Canarias

«Muchas veces tenemos que oír que una persona está al borde del suicidio por no obtener respuesta de una ayuda social u otros que te dicen que van a robar para poder darle de comer a sus hijos». Testimonios como este son los que tienen que oír muchas veces las trabajadoras de la sala del 012, el servicio de Información y Atención Ciudadana no presencial del Gobierno de Canarias. Un servicio que este mes cumple su cuarto de siglo y que ha atendido más de 300 millones de llamadas durante este tiempo.

24 horas al día, 365 días al año

Adentrarse en una sala es hacerlo en un murmullo constante, las 24 horas del día, los siete días de la semana y los 365 días del año. En filas y con unas mesas impolutas, apenas un ordenador, el teclado y unos auriculares, más de 400 personas ayudan a otras en citas previas, información general o trámites administrativos para cobrar prestaciones económicas que les hará más fácil la vida. Al año llegan a recibir hasta ocho millones de solicitudes.

Ayudar a quien llama

Administrativos, profesores, informáticos, economistas y hasta matemáticos. Profesiones de distintos sectores que reman con un mismo fin: ayudar a quien llama. Pese a lo molesto que pueda ser medio centenar de personas hablando a la vez, inapreciable tras el telefonillo, ninguno levanta la voz ni pierde los nervios, tampoco dejan de sonreír.

85,6% de mujeres

Las trabajadoras, ya que el 85,6% de la plantilla son mujeres, atienden un promedio de 30 llamadas por hora. Al día, en función del departamento, pueden ser en torno a 240 personas atendidas. Algunas de ellas han crecido a la par que el servicio. Una de ellas es Delia Hernández que ostenta la responsabilidad de ser supervisora. Tras estar como operadora durante años, se encarga ahora de atender a sus compañeras para que la maquinaria y el motor del servicio telefónico no pare.

Un trabajo que antes era manual

Resulta sorprendente, y casi impensable, que todo el trabajo que hoy hace el sistema informático, hace 25 años lo hicieran a mano. «Realmente siempre hemos trabajado con ordenadores, con las limitaciones y los avances de cada época, pero el registro lo hacíamos a mano y, al finalizar el día, lo archivábamos en cajitas en la sala», rememora una de las coordinadoras del servicio, Paula Moreno. Enfrente Maite Méndez, del departamento de cita previa del Servicio Canario de la Salud (SCS), asiente. «Ya somos como una familia, son muchos años, muchas historias y muchas experiencias, bonitas y tristes, tras un teléfono, en la propia sala e incluso en la calle», comenta.

"Mira, mi niña, necesito ayuda"

Las nuevas tecnologías les han ayudado aunque ellas son de trato cercano, «de escuchar a la gente, del mira, mi niña, necesito ayuda con esto». Un «esto» que al telefonear el 012 se convierte en ocho opciones: el 1 para el Servicio Canario de la Salud (SCS); el 2, el Servicio Canario de Empleo (SCE); el 3, bienestar social; el 4, vivienda; el 5, información tributaria; el 6, información general; el 7, soporte digital a la sede electrónica y el 8, Instituto Canario de Hemodonación y Hemoterapia (ICHH).

Mayor de 65 años

El grueso del perfil de usuarios que tiene el 012 es mayor de 65 años, personas que, al tener limitaciones con las nuevas tecnologías, llaman para informarse sobre el estado de las citas médicas o cómo hacer una gestión con la Administración. No obstante, afirman que hay de todas las edades. Jóvenes que necesitan conocer el procedimiento tras quedarse en paro u otros que buscan trabajo; personas dependientes que necesitan saber el estado de su certificado de discapacidad o familias o adultos que quieren donar sangre y quieren saber cómo.

¿Cuándo se reciben más llamadas?

Pero ahora bien, ¿cuáles son los servicios que más requieren los canarios? Por orden detallan que el de cita previa del SCS, el SCE e información general. Y todo es cuestión matemática. Una vez cuelgan la llamada, los trabajadores deben realizar un inventario donde apuntan la consulta y, si las hubiera, incidencias. No es casualidad este trabajo. Con esos datos, recursos humanos reparte a los operadores acorde al volumen de trabajo. El lunes por la mañana es cuando más llamadas reciben. Los motivos, según explican, pueden residir en el momento en el que «los canarios se organizan la semana o que recuerdan que tenían que hacer algo esa semana y no sabían el qué». Por el contrario, cuando más baja la intensidad es el domingo por la tarde.

Sin embargo, esta estadística no está exenta de anécdotas. Las operadoras señalan que el día después de un puente «es horrible» el elevado número de personas que hacen uso de este servicio o, incluso, en Semana Santa –festivo jueves y viernes, seguido de un fin de semana– hasta el mediodía del lunes «no nos podemos levantar».

En situaciones excepcionales como sucedió durante la pandemia de la covid-19 de 2020, el 012 llegó a los 20 millones de interacciones, convirtiéndose en un recurso fundamental para el acceso a la información y la asistencia pública en un momento crítico. Como lo fue también en 2021, durante la crisis generada por la erupción del volcán de La Palma, en la que el 012 volvió a desempeñar un papel clave, centralizando la información y el apoyo a las miles de personas afectada.

Llamadas de madrugada

Una parte del equipo trabaja desde las 12 de la madrugada hasta las 6 de la mañana. «Asombraría saber la cantidad de personas que hacen un correcto uso del 012 durante la noche», comentan.

Sin embargo, algunas de estas llamadas son de pacientes que salen de servicios de urgencias sanitarias y tienen que coger cita para su médico al día siguiente o se acuerdan de que se les cierra el plazo de solicitud en la entrega de una documentación y llaman a esa hora para intentar presentarla.

Conciliación familiar

Ante estos horarios, una de las ventajas que ofrece el 012 es la conciliación familiar y, por ende, la opción del teletrabajo donde solo necesitan conexión a internet. La mayoría de trabajadoras coinciden en que la flexibilidad horaria «es una gran ayuda» para poder equilibrar su vida familiar con la laboral. Tal es así que el 40% de la plantilla se encuentra en teletrabajo. Desde el domicilio, los empleados tienen un sistema idéntico al presencial y con la misma carga de trabajo que si estuviera en la sala.

A la vanguardia

Llamar al 012 no es gratuito. Sin embargo, los usuarios disponen de dos teléfonos gratuitos: 922 470 012 para la provincia tinerfeña y 928 301 012 para la provincia oriental. Ahora están yendo más allá y desde octubre de 2024 está disponible un servicio de whatsapp con el número 608 012 012 en el que, a través de un canal de esta aplicación de mensajería, se recibe información útil para el ciudadano como ofertas de empleo, plazos para la presentación de documentación o cambios administrativos.

En el último año, han incorporado las videollamadas como nuevo canal de atención para los usuarios.

16 idiomas y remoto

Todo ello con una peculiaridad: la alta demanda que registra el servicio por parte de ciudadanos extranjeros, ha llevado a que el 012 sea pionero en España en atender en 16 idiomas, eso sí, sin Inteligencia Artificial. Una teleasistencia que es posible gracias a una atención multilingüe entre el que llama, el operador y un intérprete. Un avance tecnológico que no pierde la esencia del 012, la atención personalizada, y que ya ha copiado la comunidad autónoma de Castilla y León.

Otro avance de este servicio es la opción, previa autorización, de conectarse de manera remota y realizar la solicitud en nombre del usuario. Una actividad que realiza, en su mayoría, el departamento de soporte digital a la sede electrónica donde se encargan de asesorar sobre el certificado digital, la clave permanente –necesaria para trámites administrativos– u otros sistemas de acceso y firma de la sede electrónica.

Otros departamentos

Pero la sala no es solo de operadores y el sonido de su voz. Existe una pequeña zona donde, de no existir, la maquinaria no avanzaría. Se trata de los departamentos de documentación, donde hacen de soporte a los operadores con datos de centros sanitarios, nuevos reglamentos o cualquier consulta que tengan; el de comunicación, área donde se administran las redes sociales (Facebook, Instagram y X) y se enfoca el servicio a gente más joven; el de calidad, que trabaja para mejorar incidencias y dar un mejor servicio; y la administración, por donde pasa toda la parte laboral y de gestión del 012.

Concepción Martín: "Aprendemos que la vida puede dar un giro"

«Gratificante y orgullosa», así define su trabajo diario Concepción Martín, quien desde hace seis años atiende llamadas relacionadas con el Servicio Canario de Empleo (SCE). A través de sus auriculares ofrece citas para la renovación de la demanda de empleo, realiza preinscripciones a cursos a las personas desempleadas o detalla información sobre ofertas de trabajo o prestaciones por desempleo.

Martín afirma «hacer todo lo posible» para ayudar a un usuario que muchas veces recurre desesperado a este servicio por desconocimiento. «Te pones en el lugar de la persona que se ha quedado en paro tras 20 años y, aunque no le conozcas, aunque no sepas de su vida, tratas de echarle una mano, igual con la gente joven», manifiesta. Una empatía que, a pesar de la dureza de algunas llamadas, le permite «ir a casa muy contenta y con la sensación de haber realizado un trabajo bien hecho». 

Con una sonrisa no oculta que cada uno de los testimonios le «hace tener los pies en el suelo y darte cuenta de que la vida puede dar un giro en cualquier momento, que hay que ser muy agradecido con lo que se tiene en la vida». Sin poner ejemplos, define que la situación de los canarios es «cada vez más complicada» con perfiles desde jóvenes hasta mayores.

De lo que presume con más orgullo es que la gente pida volver a hablar con ella cuando tienen que realizar gestiones. «Al fin y al cabo creas un feedback con la persona que se siente escuchada y atendida. Es la diferencia de otros organismos en los que atiende un robot», expresa.

Sostiene que esta es «la mejor etapa laboral» de su vida y mil veces elegiría el 012 para crecer, no solo como trabajadora, sino como persona.

Beatriz Santana: "A veces ejercemos un apoyo emocional"

Cita previa del Servicio Canario de Salud (SCS) es la ‘joya de la corona’ del 012 y donde más llamadas se reciben al día. Y ahí está Beatriz Santana, con una sonrisa, tras 11 años encargada de dar citas previas para médicos de Atención Primaria o proporcionar información sobre programas asistenciales como la vacunación. Los años en el 012 le han hecho tener formación en todos los departamentos «menos en tributo», precisa. 

Dos de las situaciones más complicadas que recuerda atender fue en la pandemia y en la erupción del volcán Tajogaite, La Palma, donde el servicio del 012 alcanzó las 20 millones de interacciones . «Unos momentos difíciles porque tuvimos que cambiar todo, estructuras, protocolos,... hubo un desbordamiento total de la centralita y teníamos que atender a todo el mundo», rememora. Eso sin olvidar que «somos personas, también teníamos miedo e incertidumbre porque no sabíamos qué estaba pasando», añade.

Pese a ello se queda con lo positivo. Se conforma con un simple «gracias, mi niña», sabedora de que, en ocasiones, los trabajadores del 012 tienen que dar «apoyo emocional a quienes no solamente llaman para un servicio, sino en busca de un trato más cercano, de empatía».

«Somos personas, como quien está detrás del teléfono, en ese momento eres su escucha, y, cuando acaba esa conversación y te dan las gracias, ahí, sientes que todo vale la pena», comenta.

Santana que confiesa enamorada de su trabajo, agradece la conciliación que le proporcionó el 012 en este sentido. «No podía tener mejor sitio para poder trabajar y, a la vez, criar a mi hija. En eso, estaré siempre agradecida».

Maite Méndez: "Somos el saco de boxeo de personas desesperadas"

Maite Méndez lleva 21 ‘adherida’ al pinganillo del servicio telefónico, los 13 últimos como asistente en una de las áreas más complicadas la de Bienestar Social, sobre todo a nivel psicológico como ella misma reconoce. «La situación es muy difícil y tenemos que estar psicológicamente preparadas para atender el volumen de llamadas constantes en el que una tras otra es un problema», señala. En su departamento dan información sobre el reconocimiento de la situación de dependencia y discapacidad o citan para trámites relacionados, por ejemplo, con prestaciones sociales.

«Somos el saco de boxeo, como quien dice y, a veces, no se dan cuenta que quienes estamos detrás somos personas como ellos, que somos un mero servicio de información y damos lo mejor de nosotros», comenta tras algunas situaciones, bajo la desesperación de quien llama, en el que la culpan del retraso en un pago o de no tener cita para gestionar un carné. 

Es una de las trabajadoras que más lleva en la sala tinerfeña. Méndez recuerda cómo era la vida antes de la llegada de las tecnologías a su trabajo. «Antes se hacía todo a papel, teníamos que hacer el registro de las llamadas, escribir el motivo de cada una de ellas y archivarlo manualmente en una habitación», rememora. Un proceso que ahora realizan a través del sistema informático que les agiliza, y también facilita, la labor de las operadoras.

«Me siento orgullosa de mi trabajo y formar parte de un equipo donde reina el compañerismo», afirma. Pese a ello y a amar su labor, en su rostro se nota la preocupación por las cientos de historias que cada día entra por sus oídos y llega al corazón. «Hay casos que me dejan por el suelo», concluye.

Pilar Frías: "Ya llamamos para recordar la cita con el médico"

Agosto de 2003 y un niño de un año. Doce años después, el niño ya tiene 23 años y Pilar Frías, su madre, experiencia, fortaleza y sabiduría para atender el servicio de cita previa del Servicio Canario de Salud (SCS). Empezó «echando horitas». Un día eran cuatro horas; continuó con sustituciones o cubriendo vacaciones; siguió con 25 horas, después a 30 y, finalmente, la jornada completa. En un principio, en la centralita de Hacienda. Promocionó internamente y pasó a atender las de Sanidad.

Esta semana ha comenzado un reto para ella y para el 012: comienzan a llamar a los pacientes para recordar y confirmar las citas con los especialistas médicos. «Aún es pronto para hacer una valoración pero la gente nos responde sorprendidos y muy agradecidos. Piensa que muchas veces estas citas las dan un año atrás y algunos ni se acuerdan que la tienen», declara. 

A su juicio, la gente es muy agradecida «pero hay de todo». Sobre todo personas que, en ocasiones, no tienen paciencia para esperar el breve tiempo para su turno telefónico. El lado contrario es quien, por error, marca el 012 en vez del 112. «En esos casos recogemos la urgencia y la pasamos directamente a los servicios de emergencia», esboza con un sonrisa, y «después están los que llaman para consultar la farmacia de guardia porque, por ejemplo, se quedaron sin un medicamento para el niño».

«Es un trabajo donde me siento útil para resto porque ayudo a las personas y no se ha perdido la esencia de hablar con las personas, del trato tú a tú. En un mundo en el que la tecnología ha avanzado tan rápido, es un lujo poder tratar al resto de manera cercana y sentir que consiguen lo que necesitan gracias a ti», destaca

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