Canarias se resiste a suprimir la cita previa pese a los visos de ilegalidad

La polémica sobre la permanencia o no de la cita previa en la Administración se intensifica una vez que se han eliminado definitivamente las restricciones provocadas por la pandemia. Comunidades como Galicia o Castilla y León han decidido suprimirla y solo la mantendrán de forma voluntaria y en determinados servicios especializados, mientras que en ayuntamientos como Madrid se elimina para registro y atención al ciudadano, entre otros servicios. En Canarias la Administración autonómica lo tiene claro: la cita previa está funcionando y es un servicio eficiente del que no hay quejas, por lo que seguirá igual. En el resto de administraciones canarias va por barrios, ya que hay ayuntamientos y cabildos que la mantienen de forma más generalizada, incluso para registrar documentación, y otros son más permisivos con la presencialidad de los ciudadanos, pero sigue sin existir un criterio homogéneo.

Muchas de las críticas que recibe el sistema de la cita previa están dirigidas a la Administración del Estado, de la que dependen la Seguridad Social y la expedición del DNI, pasaporte y permisos de extranjería. El colapso existente en estos servicios se ha tornado en crítico, las quejas son permanentes y tanto el Diputado del Común como el Defensor del Pueblo y otras figuras similares de las comunidades autónomas han elevado sus quejas al Gobierno para que ponga orden, sin que hasta ahora se hayan visto soluciones eficaces al hartazgo ciudadano más allá de la eterna disculpa de la falta de personal. No se responde al teléfono y para conseguir cita telemática pasan semanas en el mejor de los casos.

Lo cierto es que en Galicia una corriente ciudadana liderada por abogados, juristas y el Valedor do Pobo (Defensor del Pueblo gallego) ha terminado con la decisión de la Xunta de volver al sistema presencial anterior a la pandemia y suprimir la cita previa obligatoria. El abogado Diego Gómez, profesor asociado en la Facultad de Ciencias Jurídicas y del Trabajo de la Universidad de Vigo, ha sido uno de los principales impulsores de esta vuelta atrás. Afirma que «la Administración tiene poder para imponer la cita previa pero no es legítimo poner barreras al ciudadano para acceder a la Administración, una vez que han decaído las normas del covid no hay cobertura legal para mantener este sistema».

Diego Gómez tiene en su blog un documento que sirve de modelo para que los ciudadanos lo puedan utilizar para quejarse por escrito por los retrasos en ser atendidos y las demoras para que les solucionen sus problemas. Este tipo de iniciativas han sido un éxito en Galicia y ante la acumulación de quejas la Xunta decidió recientemente reordenar los servicios de la Administración autonómica para suprimir la cita previa generalizada y volver al sistema anterior. Diego Gómez lo tiene claro: «En la pandemia se tuvo que dar poderes extraordinarios a la Administración para luchar contra algo que era extraordinario, pero eso no quiere decir que pueda hacer lo que le de la gana. Las administraciones se han ido empoderando mientras la sociedad ha ido para abajo. Yo, por ejemplo, tengo más control con la administración electrónica, pero una persona mayor que quiere ser tratado con las mismas garantías no puede. Cuando llamas a cualquier administración lo que necesitas es que te trate un ser humano y no una máquina. Pagamos unos impuestos y, por lo tanto, merecemos eficacia, por eso tienen que estar al servicio del ciudadano y no al revés».

Organización

Los problemas que argumentan los distintos gobiernos de falta de personal o de saturación de los servicios no le valen a Gómez. En su opinión «es un asunto perverso, la obligación de la Administración es que esté bien organizada porque se debe a los administrados, debe ser eficaz sin perder de vista que es un servicio público y proveerse del personal y los medios suficientes para atender a los ciudadanos», añade.

La viceconsejera de Administraciones Públicas y Transparencia, Alicia Álvarez, es una firme defensora de la cita previa para mejorar el acceso de los ciudadanos a los servicios públicos y para ganar en eficiencia, tanto para los empleados públicos como para los usuarios. En los dos últimos informes anuales que ha presentado, la Diputación del Común ha criticado de forma contundente que la cita previa «indiscriminada» es una barrera para los ciudadanos y no puede ser obligatoria. Alicia Alvarez asegura que estas alusiones del Diputado del Común no se refieren a la Administración autonómica, de hecho asegura que no le consta que haya quejas ni de la institución ni de los ciudadanos sobre el sistema de la cita previa autonómica en la materia que le compete, que son los registros generales de la Comunidad Autónoma y las oficinas de atención a la ciudadanía.

«En el momento que haya quejas o detectemos algún problema lo analizaremos y estamos dispuestos a reconducir la situación pero, al contrario, tenemos valoraciones positivas sobre cómo está funcionando», asegura la viceconsejera. Actualmente en la Comunidad Autónma se están dando una media de 1.200 citas diarias, que en los picos máximos pueden llegar a 1.700. Álvarez también pone en valor el 012 como número de referencia que lleva 22 años en servicio y que facilita la cita previa no solo para el médico sino para el resto de los servicios de la Administración. Se trata, según la viceconsejera, de un número que salva los problemas de la Administración telemática para las personas mayores o los que no se manejen con los medios informáticos. De todas formas la viceconsejera precisa que las oficinas de atención y registro tienen la orden expresa de que si viene algún ciudadano sin cita previa se le atienda si está en el horario de atención al público.

Tiempos de demora

Alicia Álvarez es clara: «El problema no es la cita previa sino el incremento de la demanda». La número dos de la Consejería admite que hay problemas de demoras y retrasos en determinados servicios especializados en los que se han disparado las peticiones y consultas de los ciudadanos. Es el caso de Derechos Sociales o de Transición Ecológica, consejerías sujetas a una fuerte presión por el incremento de ayudas de la dependencia, prestación de inserción o ayudas de emergencia, por un lado, y por la avalancha de peticiones de subvenciones y ayudas de autoconsumo energético de familias y empresas por la llegada de fondos europeos, por otro. Consultar un expediente de dependencia tiene una demora con cita previa de entre tres y cuatro meses y los requerimientos en Transición Ecológica también tardan varios meses en solventarse y siempre de forma telemática.

En el caso de los ayuntamientos cada corporación es autónoma para ordenar la atención a la ciudadanía. No es lo mismo los ayuntamientos más poblados y con una importante población flotante que los municipios pequeños, que soportan menor presión de los ciudadanos. Escolástico Gil, presidente de la comisión de Administración Electrónica y Participación de la Federación Canaria de Municipios (Fecam), explica que «cada alcalde organiza su ayuntamientos como mejor proceda, en mi caso ya no existe la cita previa, se atiende al público que acude a la ventanilla, otras administraciones sí mantienen la cita previa», añade el también alcalde de El Rosario, en Tenerife.

Las organizaciones de consumidores critican los «muros» que pone la Administración pública y que dificultan la atención adecuada a los ciudadanos. David Pérez Cano, abogado de la Unión de Consumidores de España (UCE) en Las Palmas, muestra su «indignación» no solo por el mantenimiento de la cita previa pese al fin de la pandemia, sino por los problemas que tienen los operadores jurídicos para acceder a la Administración de Justicia.

«La Administración se convierte en algo impersonal para el ciudadano, que se siente indefenso para resolver sus problemas», añade el jurista. La organización de consumidores esperaba que tras finalizar las restricciones del covid la situación cambiaría, pero ante la panorama existente no descarta elevar las quejas que reciben. «El ciudadano no puede convertirse en alguien de tercer orden», cuestiona el representante legal de la Unión de Consumidores.

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