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Sábado, 15 diciembre 2001
012, el teléfono del ciudadano
La Consejería de Presidencia e Innovación Tecnológica del Gobierno de Canarias, a través de la Dirección General de Tecnologías de la Información, puso en marcha, en abril del año 2000, el Servicio de Atención Telefónica (SAT) 012, con el objetivo de acercar al ciudadano, a través de uno de los medios más utilizados y extendidos, aquellos servicios que pudieran ser prestados por medio de la atención telefónica. La gran aceptación registrada a lo largo del último año, y especialmente de los últimos meses, ha permitido la inclusión de nuevos servicios y que la cifra de usuarios que utilizan este servicio se eleve a cerca de 50.000 diarios.
DESDE que comenzó su andadura, hace poco más de año y medio, el 012, el "teléfono del ciudadano", ha ido aglutinando, en una única plataforma, una serie de servicios e información de las distintas instituciones públicas canarias, que ha despertado un gran interés entre la población, logrando disparar, en muy poco tiempo, las cifras de usuarios que acuden diariamente a este servicio del Gobierno de Canarias. Esta iniciativa se enmarca dentro del Plan Canari*s Digital de la Viceconsejería de Desarrollo Industrial e Innovación Tecnológica, que persigue el fomento de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones.
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El SAT funciona para todo el Archipiélago canario, todos los días del año, las 24 horas del día, y el acceso telefónico a la información de esta plataforma puede realizarse también desde fuera de Canarias marcando el 902 111 012. En la actualidad se registran diariamente alrededor de 50.000 llamadas, lo que significa un total de más de un millón de consultas al mes.
Los servicios que se prestan en el 012 están agrupados según el Departamento del Gobierno regional que lo ofrece, aunque hay que tener en cuenta que, debido a la gran acogida que ha tenido esta iniciativa entre los ciudadanos canarios, la plataforma está en continua expansión con el aumento de nuevos servicios que ayudan a potenciar y consolidar esta "línea de atención telefónica".
Los servicios del 012 se clasifican en "entrantes", que son aquellos a los que llaman directamente los ciudadanos, y "salientes", que son los ciudadanos los que reciben la llamada desde la plataforma del SAT.
Con la frase "Ha llamado al Servicio Telefónico de Atención del Gobierno de Canarias", una voz digitalizada da la bienvenida a los usuarios, ofreciéndoles varias opciones sobre servicios de las consejerías de Sanidad y Consumo (Servicio Canario de Salud), Educación, Cultura y Deportes y Economía, Hacienda y Comercio (información sobre el euro y tributaria), así como cualquier otra información activa en la plataforma.
Cita previa
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El servicio "entrante" más demandado hasta la fecha y que representa el 89% de las llamadas recibidas, es la "Cita Previa" del Servicio Canario de Salud (SCS). Consiste en dar cita para los médicos de familia, pediatras, enfermeros y matronas de los diferentes Centros de Salud de la Comunidad Autónoma. A este servicio se han conectado ya todos los Centros de Salud de las diferentes Islas, excepto La Palma, que quedarán centralizados a partir del próximo mes de enero.
Según los datos facilitados por la propia plataforma, en los últimos cinco meses se recibieron más de 3 millones de llamadas solicitando cita previa, cifra que contrasta con las recibidas a lo largo de todo el año 2000, que ascendieron a 2.326.337 llamadas.
En el área sanitaria, otro servicio solicitado por los ciudadanos es el de información sobre el sida y enfermedades de transmisión sexual. También se ofrece información acerca de cualquier tipo de dudas relacionadas con las enfermedades anteriormente citadas.
A bastante distancia de "Cita Previa", se encuentran los servicios de la Consejería de Educación (4,3%), donde se facilita información sobre becas, calendario de matriculación de alumnos, ciclos formativos, centros educativos de Canarias, normativa del funcionamiento de los centros educativos, etc.
Asimismo, el personal docente también puede realizar consultas sobre sustituciones, oposiciones, concursos de traslados, convocatorias de comisiones de servicio... Además, figura como novedoso dentro de los servicios que presta la Consejería de Educación a través del 012, la posibilidad de que los padres puedan solicitar "cita" con los tutores o profesores de sus hijos. Este último servicio entrará en funcionamiento, como experiencia piloto, en los primeros meses del próximo año.
Junto a la "cita previa para tutores", se llevará también, desde esta plataforma, el control del absentismo escolar, de tal forma que se notificará a los padres, diariamente, las ausencias de asistencia a clase de sus hijos.
Desde esta plataforma de Canari*s Digital se puede acceder, además, a información procedente de las Consejerías de Empleo y Asuntos Sociales (menor, voluntariado, juventud e información sexual, Agencia Canaria de Empleo, entre otros), Economía, Hacienda y Comercio (gestión tributaria, euro). Hay que destacar que, a raíz de la campaña realizada por este último departamento del Ejecutivo regional sobre el euro, el SAT ha experimentado un aumento vertiginoso en las denominadas consultas "entrantes".
Servicios salientes
Si las llamadas de los ciudadanos canarios al 012 demandando información han dado un vuelco espectacular en los últimos meses, también en los servicios llamados "salientes" se ha notado una gran demanda por parte de las consejerías del Gobierno de Canarias, que son las encargadas de impulsar los nuevos servicios. En las llamadas "salientes" es la propia plataforma quien contacta con los ciudadanos canarios para realizar encuestas de satisfacción o campañas divulgativas. Una de estas campañas realizadas con gran éxito durante el año 2001 ha sido la captación de donantes de sangre. En opinión de los responsables de la plataforma, "la respuesta ha sido magnífica", posibilitando paliar, en parte, el déficit de sangre registrado en los hospitales de las Islas.
Si la "captación de donantes de sangre" ha representado la "campaña estrella" dentro de la plataforma, se espera que en el año 2002 ocupe ese lugar la campaña "buco dental" que se pondrá en marcha el próximo 7 de enero.
Impulsada desde la Dirección de Salud Pública, consiste en contactar con una muestra, elegida al azar, de ciudadanos/as de entre catorce Centros de Salud de todo el Archipiélago para "invitarles" a una revisión buco-dental sin coste alguno. Al finalizar se les hará entrega de un informe-diagnóstico. Para poder realizar este estudio, que no tiene precedente en Europa ya que se incluyen adultos, se tomará una muestra de unas 4.000 personas de todas las Islas, de cara a determinar qué problemas tiene la sociedad canaria para tratar de mejorarlos.
En el 012, no sólo se puede obtener información del Gobierno de Canarias. También presta servicios a otros organismos públicos como el Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife y las dos universidades canarias. A través del SAT se puede ya realizar la prescripción de matrícula, e incluso solicitar día para hacerla efectiva en las diferentes facultades, así como solicitar información relacionada con la enseñanza universitaria.
En un futuro próximo, según las previsiones de la propia plataforma, se incorporarán al SAT nuevos servicios que permitirán a los ciudadanos canarios tener más cerca a la Administración autonómica y local y obtener una información más selectiva y personalizada, a través de mecanismos ágiles y cómodos.
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