Una de las mejores formas de mejorar la satisfacción de tus clientes es a través de las encuestas online. Esta herramienta se convertirá en un pilar clave de tu negocio, una vez que comiences a utilizarla, ya que te permitirá obtener información que podrás usar directamente para mejorar todos tus procedimientos de negocio. Desde aspectos básicos como el proceso de registro en tu página web, la opinión que tienen los clientes sobre tus productos o servicios, o qué opinan sobre el trato que se les ha proporcionado al entablar conversaciones contigo, las encuestas te van a permitir mejorar todo esto y mucho más.
Hay una métrica clave, en el ámbito de las relaciones con los clientes, que se llama NPS, éstas son sus siglas de los términos en inglés Net Promoter Score, y que básicamente es una métrica que se utiliza de forma estandarizada en el ámbito de los negocios para medir la fidelidad de los clientes en base a las recomendaciones que éstos hagan de nosotros. Para poder medir el NPS de forma efectiva podemos utilizar un sencillo modelo de encuesta, que pregunte a nuestros clientes si nos recomendarían a otros usuarios. Algo tan sencillo como esto nos proporcionará datos para establecer una métrica clave en cualquier negocio.
Profesionaliza tu empresa gracias a las encuestas
Gracias a las encuestas podremos obtener métricas clave, como el NPS, que nos permitirá profesionalizar nuestro negocio. Cualquier gran empresa que se precie, utiliza el NPS para poder proporcionar al público en general y a sus accionistas en particular información sobre la lealtad que sus clientes están mostrando con la marca o la empresa. El funcionamiento de las encuestas para averiguar el NPS es sencillo, hacemos una única pregunta, en la que pedimos cuánto de probable es que recomienden el producto o servicio que les hemos vendido a familiares o amigos. A continuación ofrecemos una posibilidad de selección en una escala de 0 a 10, siendo 10 que sí que lo recomendarían sin dudar, y 0 que es muy improbable que lo recomienden.
De esta forma obtendremos una serie de datos, que nos permitirán averiguar cuántos promotores de nuestra marca tendremos, cuanta gente pasiva está entre nuestros clientes y cuántos detractores tendremos. Si restamos los detractores a los promotores, obtendremos un porcentaje que nos permitirá obtener el NPS, es decir, la calidad media del servicio que prestamos.
Encuestas sencillas para mejorar la satisfacción del cliente
No solo podemos averiguar el NPS, sino que a través de estos datos, podemos seguir mejorando nuestra atención a los clientes. Si le preguntamos a un detractor qué es lo que no le ha gustado de su trato con nosotros, obtendremos información muy interesante que nos permitirá mejorar de forma directa algún área clave. Incluso podemos establecer patrones de mejora si conseguimos obtener múltiples respuestas negativas sobre alguna cuestión en concreto. De esta forma podemos establecer áreas de trabajo prioritarias, que necesitaríamos modificar antes que otras, y poder trabajar así para resolver cuanto antes los grandes problemas que los usuarios nos hayan indicado que les preocupan.