Tenerife Sur
AR0NA/JORNADAS DE FUTURISMO

"Hay que usar la tecnología para dar trato personalizado al cliente"

Un experto de una afamada consultora cree que los hoteles están más atrasados que sus clientes en la aplicación de nuevas tecnologías y estas deben servir para "conocer" al turista.
Pedro Fumero, Arona
16/may/14 0:51 AM
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Las jornadas de análisis de las tendencias futuras en el turismo se celebran en el auditorio Infanta Leonor de Los Cristianos./E.D.

El auditorio Infanta Leonor de Los Cristianos acogió ayer la primera jornada de Futurismo Canarias. El acto fue inaugurado por el alcalde de Arona, José Francisco Niño, y el presidente del Gobierno canario, Paulino Rivero. Después, el presidente del Cabildo, Carlos Alonso; Rivero, así como los representantes de Ashotel, Jorge Marichal, y del Foro de Amigos del Sur de Tenerife (FAST), José Fernando Cabrera, entre otros, participaron en el debate sobre gestión del turismo.

Uno de los técnicos que intervino más tarde fue el experto Javier de Paz, de la consultora PriceWaterhouseCoopers (PWC), que disertó sobre las necesidades de "gestionar bien a los clientes", en general, y de los turistas, en particular, en base a sus demandas presentes y futuras.

De Paz señaló que su empresa realizó recientemente un estudio del que salieron tres conclusiones principales. Una de ellas es que los turistas son "mucho más exigentes y van más deprisa que la oferta de las empresas hoteleras y extrahoteleras" desde el punto de vista tecnológico. Además, en la encuesta desarrollada por la citada consultora se deduce que "el cliente percibe que no le conocen". Bajo esa premisa, Javier de Paz considera que las empresas alojativas acumulan la información de sus clientes, pero la misma no se traduce en un trato personalizado y singular hacia el mismo".

Desde su punto de vista, existe un producto estándar, "pero hay que envolverlo de manera que el turista sienta que se le trata de manera singular". Además, otra de las conclusiones del mencionado estudio es que el cliente percibe que existe una desconexión entre los datos que obtiene de la empresa alojativa en diferentes páginas de internet, entre lo que le dicen en la agencia de viajes y la información que recibe en la recepción, en relación a precios o características de las habitaciones.

Considera que para captar y fidelizar clientes resulta clave tener una oferta de información consistente que no difiera tanto entre el "mundo digital" y el "mundo real".

Javier de Paz recuerda que, actualmente, muchos clientes que acuden a comprar un determinado producto hotelero ya han visto fotos o numerosos comentarios acerca del establecimiento en el que prevén alojarse. De Paz señala que no puede ser que, al cliente que acude todos los meses al mismo hotel, en la recepción le sigan preguntando si es la primera vez que se aloja en el mismo. Y, como ejemplo, señala que hay hoteles de Las Vegas donde el cliente VIP no es el que gasta mucho dinero, sino el que tiene más influencia en twitter, facebook u otras redes sociales.

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