El Cabildo de Tenerife audita cada seis meses el servicio que presta Metropolitano de Tenerife SA (MTSA), la empresa que gestiona el sistema de transporte guiado en la Isla, a través de la Línea 1 del tranvía que conecta el área metropolitana de Santa Cruz y La Laguna. Dicha auditoría se basa en un estricto control de los servicios que se prestan teniendo en cuenta doce criterios de calidad distintos que se tienen que cumplir, ya que de ello depende que la Corporación insular reporte a la compañía un pago por los mismos. En este caso, de los 12 fiscalizados Metropolitano cumple con todos menos con uno, el pago por disponibilidad de las máquinas expendedoras.

En el último semestre de 2008 (julio-diciembre) resultó muy positivo para MTSA, ya que alcanzó el 99,988% del cumplimiento de los criterios de calidad de la operación del sistema. Es de destacar, además, que dicho porcentaje se puede extrapolar al primer semestre del ejercicio debido a las mínimas diferencias porcentuales que existen entre las dos medidas temporales analizadas de obligado cumplimiento. En total, a lo largo de 2008 se realizaron 94.854 servicios, 48.164 en el primer semestre del año y 46.690 en el segundo.

Este control se denomina Pago por Disponibilidad y el mismo se determina en función de cada criterio, el nivel de cumplimiento, el umbral objetivo y el resultado final. La liquidación del pago se ejecuta cada seis meses previa fiscalización de un auditor técnico independiente, quien tiene la última palabra para librar los pagos a Metropolitano en función del servicio prestado.

¿Y con qué parámetros se mide el nivel de cumplimiento de los niveles de calidad? Pues en base a doce criterios distintos que están sometidos a unos mínimos de objetivos y que, dependiendo de cuál se trate, tiene en importancia un pago mayor por el porcentaje asignado según su prioridad. Si no se cumple el criterio el Cabildo no liquida a la empresa:

Fiabilidad semanal.- Supone el 28% del pago por disponibilidad y viene determinado por el cumplimiento del número de servicios que se tienen que dar como mínimo, de forma diaria, semanal y semestralmente (el 98% de fiabilidad y sólo un 2% de margen de error). Cada servicio que no sale a su hora se penaliza porque ocasiona un retraso a las unidades posteriores, independientemente de si se ha producido una avería en el sistema.

Puntualidad, salidas tempranas y tardías.- Tiene que ver con los horarios de salidas de los tranvías. Si uno sale un minuto antes de la hora se penaliza el servicio, igual que si el retraso es de 5 minutos después de la hora. En ambos casos se tiene que cumplir con el 95% del umbral objetivo (5% de margen de error).

Primer/último viaje temprano.- Este criterio tiene que ver con que el último y primer viaje del sistema sean puntuales. En este sentido, la hora de inicio del servicio (06:00 horas) y la hora prevista de salida del último (00:00 horas) son "innegociables" para los fiscalizadores, puesto que se entiende que el primer y último servicio no pueden ni salir antes de la hora ni mucho después. Por ello el margen de error para este parámetro se sitúa en el 5%.

Encuesta de Satisfacción.- Otras de las obligaciones que tiene MTSA es la publicación cada seis meses de una encuesta de satisfacción sobre los servicios que ofrece el tranvía, que está regida por un estándar reconocido y certificado. La penalización por no realizarla o publicarla supone el 2% del pago total asignado por el pago por disponibilidad.

Reclamaciones de los usuarios.- El operador tiene la obligación de contestar como mínimo el 98% de las reclamaciones que llegan a sus dependencias, con lo que el margen para no contestar es del 2%. En este caso, MTSA contesta el 100% de las quejas de los usuarios.

Limpieza de tranvías.- Este concepto es muy claro y una de las premisas de MTSA desde que es operativo el sistema. El servicio se cumple de forma satisfactoria sin margen de error.

Arreglos y daños generales en los tranvías.- Al igual que la limpieza en los tranvías, los tiempos de reparación de los daños que se producen dentro de los módulos o por un accidente de tráfico se auditan. En este sentido, MTSA tiene un margen de error del 5% y cumple al alcanzar el 96,92%.

Limpieza de paradas.- La limpieza de las paradas está recogida dentro de las obligaciones de Metropolitano, que tiene en este concepto un margen de error del 2%, sobrepasando el nivel de exigencia y alcanzando el 99,12%.

Reparación de daños generales de las paradas.- Es otro de los conceptos que se auditan y que se cumple dentro de los objetivos. En relación al mismo, en este concepto se llega a un grado de cumplimiento del 98,37% cuando el margen de error es del 5%.

Disponibilidad de las máquinas expendedoras.- Es el único criterio que el operador no cumple en base a lo exigido, con lo que conlleva una penalización. En este sentido, tiene un margen de error del 2% por este concepto y el resultado es que no llega al 98% satisfactorio.

Al final, un resultado del 99,43%, a muy poco de alcanzar el mínimo exigido. Esto conlleva penalización. Lo cierto es que los fines de semana lastran la disponibilidad de las máquinas expendedoras por alguna avería que no se puede resolver esos días. No obstante, se precisa que los usuarios siempre tienen en cada parada dos máquinas expendedoras, con lo que a pesar de que la disponibilidad disminuye, nunca un viajero se queda sin conseguir un billete si lo precisa.

"Listón alto"

El gerente de Metropolitano de Tenerife, Andrés Muñoz, explicó al respecto de la auditoría semestral que realiza el Cabildo al operador que se trata de un "control del servicio, que la gente sepa que no se nos da dinero sin más. Si hacemos las cosas bien entra, si no...". El responsable de la compañía indicó que los técnicos hacen un control diario, aunque se audita cada 6 meses, "que es cuando un técnico independiente da el visto bueno o no a la liquidación". Este control "nos tiene en tensión con el objetivo de conseguir mantener el listón muy alto en cuanto al servicio que se presta".