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La ética de la hospitalidad hotelera

MARTES, 26 DE AGOSTO DE 2008 07:43
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NOS RECUERDA el profesor Sabater en "Ética para Amador", que la palabra "huésped" en castellano significa tanto la persona que se aloja en casa de otro como el otro que lo acoge en su casa. El cómo se haga, la intención, la predisposición y la dedicación que le prestes, los recursos que utilices en función de tus posibilidades y habilidades, conforman, propiamente dicho, el significado de hospitalidad; y este término es tan importante porque él solo reúne en sí el principio ético de la mayoría de las religiones.

Nos encontramos, pues, ante un hecho importante: dar hospitalidad a quien la pide, la solicite o la necesite, la mayoría de las veces, a cambio de una determinada compensación económica. Como negocio, las hospederías, las posadas, las fondas, las pensiones, los albergues, los hoteles se han ido perfeccionando y especializándose a través del compromiso y profesionalización de quienes se dedican a ello con verdadero orgullo y pasión. Todos, desde el hotelito o fonda más humilde y pequeña hasta los grandes hoteles de lujo, persiguen lo mismo: hacer negocio atendiendo, lo mejor posible, a sus huéspedes; de tal forma que cuando éstos se marchen nos agradezcan el servicio y la atención prestadas, prometiéndonos que volverán. Este hecho, al parecer, sencillo, pero de difícil consecución, es lo que hoy se denomina fidelizar al cliente.

La mayoría de las grandes cadenas hoteleras llevan a cabo costosísimos estudios de mercados y carísimas campañas de publicidad para vender un producto en el que ellos mismos a veces ni creen, y todo para conseguir liderar un mercado fuertemente competitivo. No obstante, la solución es a veces muy sencilla, y se encuentra mucho más cerca de lo que se cree. Todo es cuestión de buscar y de hallar ese "producto diferenciador", ese toque especial, ese pequeño detalle, ese activo intangible que suponga la causa y el efecto último del éxito competitivo que buscan con desesperación todas las empresas hoteleras.

Todas parten de lo más básico: una habitación que contenga, al menos, una cama, un armario, una pequeña mesa con una silla al lado y un lavamanos. El hecho de cómo se ofrezcan y dispongan estos elementos, con más o menos arte en su decoración, la variedad de los mismos, la calidad, la limpieza, así como la predisposición y la aptitud con la que se oferten dichos elementos, el local se podría clasificar con más o menos letras, estrellas o incluso diamantes. Posteriormente, será necesario realizar determinados análisis que contemplen la caracterización del alojamiento, así como sus posibles puntos débiles y fuertes como producto turístico que es; y, por último, y no menos importante, habrá que atender a la profesionalización y capacitación del personal atendiendo fundamentalmente a que se consigan una buena comunicación, un dialogo fluido y unas correctas relaciones entre todas las personas que formen la plantilla del establecimiento.

Es necesario recordar que la buena actuación del departamento de recursos humanos, eligiendo al personal más idóneo y capacitado para cada puesto, es imprescindible para aumentar la productividad y hacer frente a la fuerte competitividad existente. Por ello es importante la formación, pero también una adecuada política remunerativa y una necesaria promoción interna. Si cuidamos este activo intangible, colaboraremos a fomentar un proyecto común de empresa en el que todos se vean comprometidos y, en consecuencia, actúen con la ética adecuada desde el puesto que cada uno tenga en la organización, y respetando siempre la estructura de poder, con la dedicación y la profesionalización debidas. Y esto es importante que suceda así porque es la base para mantener alta la imagen y la reputación de la empresa.

Los huéspedes, en definitiva, los clientes, son cada vez más exigentes; entre otras razones, porque estamos en una época donde el valor del dinero tiene un componente muy elevado a la hora de cambiarlo por algo que no siempre se ve, se siente o se aprecia. El huésped se fija sobre todo en que lo llamen por su nombre; que el personal del hotel se adelante a sus posibles necesidades; que la habitación reúna unas ciertas condiciones mínimas de comodidad, limpieza y cierto estilo en la decoración. Que el aire acondicionado actúe de tal forma que no se note, ni mucho menos moleste el ruido que a veces ocasiona su funcionamiento. Que predominen los pequeños detalles: productos de higiene, flores, televisión, teléfono, conexión wi-fi, soportes adaptables para cualquier "ipod", bata, zapatillas, cajas de seguridad, facilidades para los discapacitados, etc.

En resumen, lo que realmente diferencia a un hotel de otro no es sólo el número de estrellas o los metros lineales de mármol del vestíbulo de entrada, sino los pequeños detalles; a veces, el más mínimo detalle es lo que se le queda al cliente en la retina, y es lo que se lleva de recuerdo de su estancia en el hotel; como aquella toallita fría y de un olor maravilloso que le ofrecieron cuando más calor hacía; o un trozo de fruta o un zumo de limón recién exprimido cuando más sed tenía; o que le cuidaran a los niños y los entretuvieran cuando más estresados se encontraban; o que les prepararan fuera de la carta un plato especial para el abuelo; esto es fidelizar al cliente; esto es alcanzar la excelencia en el servicio; esto es llevar la ética al contexto de la hospitalidad.

macost33@hotmail.com

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