¿SE HA PREGUNTADO
alguna vez el motivo por el que no terminan de conectar los restaurantes a la carta integrados en explotaciones hoteleras con la clientela? El cliente actual es y será cada vez más exigente y más determinante en sus necesidades y preferencias. Ya no nos vale con tener un comedor y una carta más o menos comercial: el objeto es definir los conceptos de comidas que pueden ser solicitados por los clientes, que puede ser más o menos sencillo de acuerdo a los objetivos del proyecto. Lamentablemente, seguimos esperando en muchas ocasiones que los clientes, o mejor dicho nuestros invitados, entren en nuestros centros por una inercia absurda, sin pensar día a día cómo sorprenderles y superar las expectativas con las que entran en nuestros establecimientos. No obstante, este tipo de establecimientos ha evolucionado en los últimos años y quizás tampoco sea este su peor momento, pero no terminamos de mitigar la idea de que "en los hoteles no se come bien". En este artículo se relacionan algunos de los motivos por los que la población no considera a los restaurantes de hotel como el lugar ideal para sus comidas. Entre los más destacados, se pueden destacar los siguientes: la falta de accesibilidad al restaurante desde la calle, los precios prohibitivos de muchos, el interés casi unánime de los directores de hotel por el hospedaje y no contar con una gastronomía diferenciada. Asimismo, mantener ofertas rígidas, no disponer de personal con vocación por la hospitalidad, desconocer la manera de hacer llegar el mensaje al público, la carencia de identidad propia, ofrecer productos en base a las preferencias del que dirige o alegando que siempre se ha hecho así y no a lo que espera el cliente, aunque esto suponga hacer cosas más "populacheras" y menos refinadas. A esto se une el no estar cerca de sus clientes y colaboradores, la poca orientación que tienen algunos directivos hacia el trabajo en equipo y descuidar los pequeños detalles, una multitud de pequeñas cosas que constituyen la diferencia entre un cliente satisfecho y otro entusiasmado. Por ejemplo: tratando a los clientes por su nombre, fomentando el trato personalizado, distrayéndolos mediante juegos para niños, periódicos y similares; facilitando a sus clientes un aparcamiento fácil, seguro y gratuito. En resumen, si queremos contar con clientes "a la carta" debemos hacer nuestras las directrices antes citadas; de lo contrario, nos puede pasar lo de la planta que nunca se abona, es decir, podremos sobrevivir compensando las desviaciones de las cuentas de explotación de unos departamentos con otros, pero jamás florecerá el respeto y admiración de nuestros clientes, colegas y, naturalmente, de nuestro superiores. Hagamos entre todos el esfuerzo necesario para olvidar aquel dicho en el que las sábanas deben cubrir las perdidas inevitables de los manteles y, para ello, no deberíamos olvidar nunca que si bien un hotel no es sólo camas, tampoco un restaurante es sólo comida. *Director Operativo de Hecansa
