CARTAS AL DIRECTOR

Cada vez se está poniendo más de manifiesto un estilo indeseable de atención al cliente. En casi todas las ramas de actividad ejercen un desprecio, que es gratis, a la figura que les da el sustento, que resulta cuanto menos chocante.

Cuando esta figura del cliente se decida a estudiar más los derechos que le asisten como consumidor, el comercio de bienes y servicios en general pueden tomar un rumbo desconocido. En los tiempos de los monopolios, figura que aportó al mercado el hábito de cometer abusos a diestro y siniestro, el consumidor era más cero a la izquierda que ahora. La revolución comercial de los últimos años y la incorporación a la UE, que prohíbe los monopolios, abrió unas esperanzas inmensas. Sin embargo, la tentación de seguir con su práctica no ha terminado. Ahora existe el abuso de posición dominante, que el Tribunal de la Competencia hace que persigue, pero sin éxito. El cliente se rebela y surgen las asociaciones de defensa del consumidor, que vienen dando muy buenos resultados.Por iniciativa empresarial aparece el defensor de la clientela, que sólo sirve para que se entretengan antiguos cargos relevantes en paro. Las instituciones públicas ponen al servicio de las empresas subvenciones para formación, pero no cuajan, y, por si fuera poco, los fondos para estos fines se evaporan misteriosamente.

Y así, la formación en nuestro comercio, y en otros frentes también, deja mucho que desear. Hay empresas, tanto grandes como medianas y pequeñas, que se creen que el cliente está para el uso exclusivo de sus intereses, y no ellas para los del cliente. Las hay que se llaman de servicios ?casi todas?, que pretenden no hacer un servicio al cliente, sino que sea el cliente el que les haga el servicio. Hace unos días en una entidad financiera no me admiten un ingreso, ¡un ingreso!, y me dicen que tenía que desplazarme a otra oficina de la misma entidad en el quinto pino si quería que me lo hicieran. No pedí una hoja de reclamaciones, pero sí cancelé mis cuentas.

Otras empresas se permiten el lujo de hacer publicidad engañosa, perjudicándose a la larga, y así una inmensa cantidad de conductas carentes de profesionalidad. Otra deficiencia grave: la atención por teléfono.

Aristófanes Larra

Además de las buenas relaciones humanas que deben existir entre los padres y profesores, que están unidos fuertemente en la tarea común de educar a sus hijos/alumnos, también son de extremada importancia las relaciones entre los profesores y alumnos en el aula y en el colegio.

Esta convivencia cordial no se consigue a base de prohibiciones, de gritos, de castigos o de golpes. El profesor que conoce a sus alumnos ?lo que supone interés y dedicación? prevé cómo van a reaccionar ante un hecho concreto. La educación no se consigue por miedo al castigo y una clase paralizada por el miedo, puede tener apariencia de orden y compostura, pero esas conductas son forzadas y no tienen valor educativo.

El alumno debe tener la seguridad de estar apoyado por el profesor y esto se consigue reforzando las actuaciones positivas del alumno, en lugar de resaltar con frecuencia las negativas. Para mantener la convivencia hay que cultivar el diálogo y especialmente la actitud de saber escuchar. En la clase hay que compaginar el diálogo amable y la disciplina. Cuando sea necesario habrá que aplicar las normas de convivencia incluidas en el Reglamento de Régimen Interior y aplicar, si es el caso, el castigo correspondiente a la falta cometida. En todo caso habrá que hacer ver al alumno que se impone un castigo por su conducta antisocial, no como un enojo del profesor. El profesor no puede convertirse en un cazador de faltas, sino más bien tiene que prevenirlas y enseñar y facilitar al alumno el comportamiento correcto.La autoridad tiene que ser reconocida por los alumnos y se gana por el prestigio y la dedicación del profesor. Con su autoridad, el profesor puede implantar el orden que es la base de la convivencia. Pero este orden nunca es inmovilidad y rigidez, sino que, con naturalidad.

Arturo Ramo García (inspector de Educación)